Банк -зал обслуживание клиентов Zhu Rui - это банк -конкуренция банка, чтобы служить подлинной книге Citic Publish
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
Конкуренция между банками – это конкуренция в сфере услуг, а улучшение обслуживания клиентов – это последнее слово!
Руководство по обновлению обслуживания зала и практическому маркетингу!
Название книги: Обслуживание клиентов в зале банка
Цена: 40,00 Юань
Автор: Чжу Жуй
Издатель: Издательская группа CITIC
Дата публикации: 2017-12.
Номер страницы: 208
Переплет: мягкая обложка
Открыто: 16
ISBN: 9787508682037
"Новое мышление об обслуживании клиентов в лобби: банковские услуги – это немаловажное дело, и лобби-сервисы также должны идти в ногу со временем и соответствовать системе.
В отборе кейсов особое внимание уделяется сценариям: все сценарные кейсы исходят из многолетнего наблюдения автора и реальных боевых действий, и он понимает трудности клиентов и болевые точки сотрудников.
Есть способы попрактиковать разговорные навыки: использовать кейсы в качестве руководства, тщательно анализировать психологию каждой категории клиентов и помогать сотрудникам банковского зала быстро определять потребности клиентов и рынок.
"
"Поскольку конкуренция в банковской сфере продолжает обостряться, крупные коммерческие банки уделяют все больше внимания качеству обслуживания. Потому что в нынешнюю эпоху гомогенизации банковских продуктов услуги являются важными продуктами коммерческих банков. Межбанковская конкуренция на самом деле является конкуренцией в сфере услуг.Услуги банковского зала являются для банков важным окном для предоставления услуг и расширения бизнеса. Они сильно влияют на имидж банка в сознании клиентов.Хотя клиенты ведут дела в банковском зале, они также ценят преимущества, предоставляемые услугами.“Чувствовать”Сущность
В этой книге собрано более 200 сценариев из реальной жизни в отделениях банков. Это краткое изложение проблем, обнаруженных автором в ходе консультаций и коучинга в отделениях банка в течение трех лет. В то же время в этой книге кейсы используются в качестве руководства для детального анализа психологии различных типов клиентов, помогая сотрудникам банка быстро определять потребности клиентов и достигать маркетинговых результатов. Это практическое и практическое руководство.
"
"ПРЕДИСЛОВИЕ / I.
Глава Повышение производительности с помощью сервисов / 1
Секция Сервис – важное средство повышения эффективности работы банка / 1
1. S.——улыбка / 3
2. Э——Умение работать / 4
3——Охватить каждого клиента / 5
4. В.——Относитесь к каждому клиенту как к важному / 6
Пять, я——Приглашаем каждого клиента посетить вас снова / 7
6. С——Создать теплую атмосферу / 7
7. Э——Передайте заботу глазами / 8
Раздел 2. Клиенты и сотрудники / 9
1. Точка зрения 1: Клиенты — это предметы первой необходимости в жизни, и они должны / 9
2. Точка зрения 2: Сотрудники являются ключевым звеном и должны / 10
3. Точка зрения автора: Как сотрудник, заказчик;
Как бизнес, сотрудник / 12
Раздел 3 Использование услуг для устранения пробелов и повышения производительности / 13
1. Удовлетворенность клиентов – важная деятельность банка / 13
2. Улучшить качество обслуживания, чтобы устранить разрыв / 14
Раздел 4 Управление стрессом обслуживающего персонала / 15
1. Научитесь самостоятельно управлять стрессом / 15
2. Сформулировать и реализовать различные меры по снижению стресса / 16
Глава 2. Зона консультационных услуг по посадке и высадке / 19
Раздел Приветствие клиента / 19
1. Болезненная парковка / 19
2. Точно идентифицировать клиентов / 22
3. Идентифицируйте клиентов в разное время / 26
4. Невозможно нормально работать / 32
5. Централизованная реализация продукции / 34
6. Торговые точки закрыты / 38
Секция 2. Зона вызывного аппарата / 40
1. Сбой в работе звонящего аппарата / 40
2. Изучение потребностей клиентов / 42
3. Клиенты игнорируют запросы / 44
4. Потребности клиентов не могут быть удовлетворены / 47
5. Неполные документы клиента / 51
Раздел 3 Заполнение поля заказа / 55
1. Конфиденциальность и безопасность собственности / 55
2. Проблемы с заполнением документов / 58
Раздел 4 Клиенты не сотрудничают с утечкой / 62
1. Клиенты никогда этим не пользовались и не хотят учиться / 62
2. Нетерпение клиентов / 64
3. Клиенты боятся застрять / 64
4. Клиенты считают, что учить не нужно / 65
Раздел 5 Прощание с клиентами / 66
1. Запрос об удовлетворенности / 66
2. Дело не удалось завершить / 67
3. Прощание в черный день / 70
4. Прощание с клиентами, незнакомыми с окружающим транспортом / 71
5. Прощание с клиентами с крупными выплатами наличных / 72
6. Не время прощаться поодиночке / 73
Глава 3 Зона обслуживания / 75
Раздел Общение с разными клиентами / 75
1. Клиенты спокойно ждут / 75
2. Особо тревожные клиенты / 76
3. Клиенты, обращающие внимание на информацию / 77
4. Недовольство, вызванное прыжками в очередь / 80
5. Конфликты между клиентами / 82
Раздел 2 Прочие вопросы / 85
1. VIP-клиенты неохотно ходят в VIP-залы / 85
2. Нежелание участвовать в лотереях / 86
3. Клиент ошибся при самостоятельном наборе номера / 86
Глава 4. Область бизнес-процессинга / 89
Раздел Клиенты недовольны кассирами / 89
1. Кассир не умеет вести дела / 89
2. Кассир никогда не занимался соответствующими делами / 90
3. Клиенты оставляют кассирам плохие отзывы / 91
4. Ошибки в работе приводят к недовольству клиентов / 92
Раздел 2: Неверная информация о клиенте / 92
1. Клиенты обманным путем используют чужие документы / 92
2. Клиенты не сотрудничают с проверкой документов / 93
3. Клиенты предоставляют неправдивую информацию / 94
4. Невозможно связаться с клиентом при открытии счета / 96
5. Несоответствие информации и регистрации / 98
Раздел 3. Вопросы о стоимости / 99
1. Различия между банками / 99
2. Клиент считает, что комиссию платить не следует / 100
3. Клиент запрашивает возврат средств / 101
Раздел 4. Проблемы с паролем / 102
1. Клиент запомнил неправильный пароль / 102
2. Сброс пароля без удостоверения личности / 103
3. Управление разблокировкой кем-либо, кроме вас / 104
Раздел 5 Вопросы бизнеса / 105
1. Клиенты вносят большое количество нулевых монет / 105
2. Изъятие у клиентов фальшивой валюты / 106
3. Требуется нотариальное заверение / 107
4. Клиент забыл аннулировать аккаунт / 108
5. Недостаточное количество банкнот / 109
Раздел 6 Прочие вопросы / 112
1. Открытие базового счета без предварительной записи / 112
2. Клиенты считают, что процедуры обременительны / 113
3. Клиенты не хотят перемен / 113
Глава 5. Область дополнительных услуг / 115
Раздел «Передача рекомендаций клиентам» / 115
1. Приглашайте VIP-клиентов / 115
2. Клиенты не доверяют финансовым менеджерам / 116
3. Финансовый менеджер принимает других клиентов / 117
Раздел 2 Трудности маркетинга / 118
1. Покупатели жалуются, что товаров на выбор слишком мало / 118
2. Клиенты жалуются, что прибыль слишком низкая / 119
3. Клиенты переходят в другие банки / 120
4. Маркетинг для пожилых клиентов / 121
5. Давно не покупал после консультации / 122
6. Клиенты сопротивляются продуктам банковского страхования / 124
7. Покупателям неудобно иметь слишком мало точек / 124
Раздел 3 Продукты финансового менеджмента / 125
1. Клиенты сопротивляются финансовому управлению / 125
2. Клиенты требуют возмещения убытков / 126
3. Клиенты требуют гарантированного дохода / 127
Раздел 4. Досрочное погашение и претензии / 128
1. Не подлежат погашению досрочно / 128
2. При погашении произойдет потеря основной суммы / 129
3. Претензии клиентов по поводу недостижения ожидаемого дохода / 131
Глава 6. Зона обслуживания интеллектуального зала / 133
Раздел Электронный банкинг / 133
1. Интернет-банкинг использовать нельзя / 133
2. Отказ от использования мобильного банкинга / 134
Секция 2 Банкомат / 136
1. Получение фальшивой валюты / 136
2. Машина глотания карт / 137
3. Деньги списаны, но не выданы / 138
4. Денежный перевод не пришел / 139
5. Депозит не получен / 140
6. Убыток вследствие невзятия карты / 141
7. Другие банковские карты были проглочены / 141
Раздел 3 Автомат для открытия карточек самообслуживания / 142
1. Функция опроса клиентов / 142
2. Клиенты считают это громоздким / 143
Глава 7 Особые события и клиенты / 145
Раздел Запрещенные действия / 145
1. Клиенты громко шумят в вестибюле / 145
2. Клиенты курят в холле / 146
3. Клиенты остаются надолго, спасаясь от жары / 147
4. Клиенты приводят домашних животных / 148
5. Фотосъемка клиентов / 149
6. Играющие дети / 151
7. Клиенты пьяны и создают проблемы / 152
Раздел 2 Поведение, подвергающее клиентов риску / 153
1. Падение на скользкой земле / 153
2. Чрезвычайная ситуация, вызванная ссорой клиента / 154
Раздел 3 Жалобы клиентов / 155
1. Жалобы на отношение сотрудников / 155
2. Заявитель проигнорировал лобби / 156
3. Клиент утверждает, что добивается освещения в СМИ / 157
4. Клиенты чувствуют, что их не ценят / 158
5. Клиенты шумят в холле / 158
6. Клиенты требуют быстрой обработки / 160
7. Мало окон, долгое ожидание / 162
Раздел 4. Клиенты сталкиваются с мошенничеством / 167
1. Удерживайте клиентов / 167
2. Взыскание денег / 168
Раздел 5. Клиенты сталкиваются с мошенничеством / 169
1. Оно действительно было украдено / 169
2. Ошибочно думая, что его украли / 169
Раздел 6 Ошибка третьей стороны / 170
1. Клиенты неправильно идентифицируют персонал / 170
2. Ошибки экспресс-доставки / 171
3. СМС-напоминание не получено / 172
4. Повторные отчисления на оплату пошлин / 173
Раздел 7 Прочие события / 173
1. Вещи клиентов, потерянные в холле / 173
2. Повторные покупки валюты клиентами / 174
3. Клиенты не хотят сканировать QR-коды / 176
4. Ошибки расчета банковских процентов / 177
5. Покупатель обнаружил недоплату после ухода из-за прилавка / 177
6. Покупатели обнаруживают фальшивую валюту, отойдя от прилавка / 178
7. Банк провел клиентский микросалон / 179
8. Помогите позаботиться о детях / 180
9. Внутренняя помощь и работа / 181
Раздел 8. Клиенты с ограниченными возможностями / 182
1. Клиенты с языковым барьером / 182
2. Клиенты с нарушениями зрения / 183
3. Клиенты с ограниченными возможностями передвижения / 184
4. Клиенты с психическими расстройствами / 185
Раздел 9 Прочие специальные клиенты / 186
1. Иностранные клиенты, говорящие на малых языках / 186
2. Клиенты на поздних сроках беременности / 186
Раздел 10. Клиенты с разными характерами / 187
1. Клиенты профессиональны, но не сложны / 187
2. Коллеги-клиенты / 188
3. Особо привередливые клиенты / 189
4. Самодовольные клиенты / 190
5. Болтающие клиенты / 191
6. Клиенты, которые сосредоточены на проповеди / 192
7. Клиенты с вспыльчивым характером / 193
8. Клиенты с более низким качеством / 194
9. Клиенты, которые высоко о себе думают / 194
"
"Чжу Руи
В течение 14 лет он занимался консалтингом, коучингом и обучением для повышения эффективности многих банковских отделений по всей стране. В 2015 году Китайская банковская ассоциация пригласила его принять участие в ее учреждении непрерывного образования и обучения без отрыва от производства.“Менеджер по работе с личными клиентами Коммерческого банка”Составление, запись и преподавание курсов программы сертификации онлайн-обучения.Он является зарегистрированным менеджером службы второго уровня Министерства человеческих ресурсов и социального обеспечения, профессиональным оценщиком основных компетенций для оценки профессиональных навыков, ведущим по этикету и оценщиком профессиональных навыков в области дизайна имиджа, зарегистрированным международным профессиональным тренером PTT в Американской ассоциации международного обучения и постоянным приглашенным лектором EMBA Университета Циндао.Входил в десятку лучших тренеров Циндао три года подряд в 2006, 2007 и 2008 годах, в десятку лучших потенциальных тренеров Китая два года подряд в 2007 и 2008 годах и в десятку лучших потенциальных тренеров Китая в 2009 году.—Входит в число 50 лучших тренеров корпоративного образования и обучения Китая в 2008 году.
Чжу Вэнхао
Консультант Huashang Foundation Management Consulting Co., Ltd.
"