Как схватить психологию клиента, чтобы получить прибыль IBM GM McDonald's Lenovo Group курс курса управления бизнесом
Цена: 583руб. (¥32.4)
Артикул: 536190116940
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товараПродавец:浙江人民出版社旗舰店
Адрес:Чжэцзян
Рейтинг:
Всего отзывов:0
Положительных:0
Добавить в корзину
Другие товары этого продавца
¥16288руб.
¥ 45 29.2526руб.
¥ 49.9 32576руб.
¥ 69.9 45.4817руб.
Заголовок
А
MOT (Platinum Edition) в критические моменты
Автор:
【Швеция】 Чжан Карсон
Фиксированная цена: 49,90
Юань
Открыть книгу:
16K
Код страницы: страница 208
Число слов:
170 тысяч слов
Опубликованная дата:
Июнь 2016 года
Ответственный редактор:
Чжан Шуо
Издательство:
Чжэцзян народный издательство
ISBN:978-7-213-07290-1
Будучи практикующей авиационной отрасли, книга «MOT», написанная Чжаном Карсоном, бывшим генеральным директором Nordic Airlines, очень реальна.Calrson не только передает много основных моментов бизнес -операций людям, но и передает «как корпоративный лидер, создавая умную среду и платформу для всех может полностью продемонстрировать интеллектуальную среду и платформу, что является фундаментальной коннотацией здорового развития Enterprise ».« Идея - это полезный объем просветления.
Пересечение
Ли Джиаоксан
Бывший директор Администрации гражданской авиации Китая
Установление из уст в уста требует усилий нескольких поколений, но небольшая халатность может разрушить его.В эпоху цифровой революции онлайн -сервисы предоставляют клиентам более удобный способ выбора.«MOT» подходит для всех китайских банков и всех специалистов по обслуживанию, чтобы читать.
—— Ма Вейхуа
Президент китайского банка торговцев
Мы считаем, что в развитии каждого предприятия есть один или несколько «критических моментов».Предприятия динамичны и «живут» в контакте с клиентами.Любое предприятие потеряет свою жизненную силу, как только оно не будет контактировать с реальным контактом с клиентами.Понимание концепции «критического момента» Карсона может сделать нас более трезвыми и спокойными, понять природу маркетинга и происхождение предприятия.
—— Цинь Шуо
Инициатор китайского исследовательского центра бизнес -цивилизации
Круг друзей Циншуо
Оглавление:
Индустрия ведет в критические моменты Mot
Клиент -ориентированный бизнес истинный смысл
Ли Джиаоксан
Бывший директор Администрации гражданской авиации Китая
В связи с вами, «Критический момент» Китая торговцев банками
Ма Вейхуа
Президент китайского банка торговцев
Эксперты по управлению говорят о MOT в критические моменты
«Критический момент» китайских компаний
Циншуо
Инициатор китайского исследовательского центра бизнес -цивилизации
Круг друзей Циншуо
Если это «критический момент» в любое время
Sun Luhong
*Эксперты по поведению по поведению в славу и продажах
Управление мастер рассказывает о MOT в критический момент
Критический момент: теория и практика лидерства
Уолен Беннис
Может ли «критический момент» создать чудеса
Том Питер
Десять лучших принципов MOT в критический момент
01 захватит 50 миллионов возможностей, предоставленных клиентом
Смысл критического момента
02 Creation клиенты важнее, чем создание прибыли*Важно
Один из принципов критических моментов
03 Используйте для увеличения оборота вместо снижения затрат
Второй принцип критического момента
04 Лидеры имеют меньше принятия решений и более полной силы
Три принципа критических моментов
05 Понять реальные потребности клиентов и понять изменяющийся рынок
Четыре принципа критического момента
06 Первые сотрудники, чем команда менеджеров*Понять предприятие
Пять из принципов критических моментов
07 Когда вы должны приключаться, вы должны смело прыгнуть
Принцип критического момента шесть
08 «Общение» может улучшить казнь и прибыль.
Седьмое из принципов критического момента
09 Позвольте правлению понять общую стратегию компании
Восьмой принцип критического момента
10 Поддерживайте оценку эффективности и согласованность потребностей клиентов
Девять принципов критических моментов
11 Вознаграждение «самооценка» для клиентов, чтобы удовлетворить клиентов
Десять принципов критического момента
12 Не успешный пленник
Признание в критический момент
«Критический момент» везде
Я всегда буду навсегда принимать твое такси
«Критический момент» таксиста
Я больше никогда не куплю вашу продукцию
«Критический момент» производителей ПК потерпел неудачу
Злой пользователь мобильного телефона
«Критический момент» коммуникационных компаний
Принять клиента в качестве приоритета
Банк "критический момент"
«Критический момент» модель крупных мировых компаний в мире
Тренировочная речь "критический момент"
«Критический момент», который вы не знаете
Sun Luhong
*Эксперты по поведению по поведению в славу и продажах
Билеты упали в ресторане
Руди Питерс - американский бизнесмен, который остался в Grand Hotel в Стокгольме.В этот день он и его коллеги назначили встречу в аэропорту Алиранды на севере города и бросились в Копенгаген со стороны Nordic Airlines.В этот день был только один рейс, и эта поездка была очень важной.
Когда он прибыл в аэропорт, он внезапно обнаружил, что билет упал в отель.Перед отъездом он положил билет на письменный стол, но после того, как он надел пальто, он не забрал воздушный билет.
Все знают, что нет воздушного билета, чтобы захотеть попасть в самолет.Питер подумал, что может только пропустить самолет, и, что более важно, он также пропустил деловые переговоры Копенгагена.Однако, когда он рассказал персоналу сотруднику билета, он получил удивительный ответ.
«Не волнуйтесь, мистер Питер».
Петерс и его коллеги сидели в зале и ожидали, пока отель позвонит в ресторан.Официант в ресторане проверил комнату, как сказал Питер, билет был помещен на письменный стол.Сотрудники билета немедленно отправили кого -то в отель, чтобы забрать билет.Из -за быстрого действия воздушный билет был доставлен до того, как самолет взлетел.Когда пустой сервисный персонал подошел к месту Питера и сказал: «Мистер Петерс, это ваш воздушный билет», нетрудно представить, как удивительно и счастливо его выражения на лице!
Если такая же ситуация происходит в традиционных авиакомпании, что произойдет?Билеты в большинстве авиакомпаний ясно написаны: «Неоругнические билеты не разрешают сесть на самолет».Практика Nordic Airlines - это точно наоборот.
История Руди Питерса заставила меня очень гордиться, потому что она объяснила, какие достижения мы достигли с тех пор, как я вступил во владение от Nordic Airlines 6 лет назад.После тяжелой работы мы стали компанией, ориентированной на клиента.Мы трезтно знаем, что только клиенты, которые довольны услугами, являются единственными ценными активами компании.Клиенты надеются искренне обращаться, поэтому, если они не смогут этого сделать, они никогда не решит взять наш рейс.
В Nordic Airlines мы однажды полагали, что самолеты, базы технического обслуживания, офисы и процессы обработки были компанией.Но если вы спросите впечатление пассажиров о скандинавских авиакомпаниях, они не скажут, каков наш самолет, какова наш офис или как мы собираем средства.Вместо этого они самые обсуждаемые «люди» об авиакомпании скандинавских авиакомпаний.Nordic Airlines -это не только набор ощутимых активов, но и, что более важно, какой контакт между пассажирами и прямым обслуживанием "Front -Performents".
В прошлом году Nordic Airlines переводила в общей сложности 10 миллионов пассажиров, в среднем 5 сотрудников на человека - 15 секунд каждый раз.Другими словами, каждые 10 миллионов пассажиров каждый год «генерируют» 5 раз для Nordic Airlines, 15 секунд каждый раз, в общей сложности 50 миллионов раз в год.Эти 5 миллионов «критических моментов» определяют будущий успех или неудачу компании.Поэтому мы должны использовать эти 50 миллионов
Чтобы доказать пассажирам в критический момент, наш рейс - самый разумный выбор.
Если мы действительно предоставляем услуги по потребностям каждого пассажира, мы не можем полностью полагаться на инструкции начальства или правила жесткой работы.В течение 15 секунд, чтобы связать с клиентами, все лица (включая первых сотрудников, таких как персонал билетов, персонал авиации и персонал по обработке багажа) должны иметь право принимать свои собственные решения и принять меры.Если они только просят своих начальников через традиционную командную цепочку, чтобы справиться с неизлечимыми болезнями отдельных пассажиров, то ценные 15 секунд будут поспешно, и мы также потеряем верного пассажира.
С этой точки зрения, чтобы сделать это, традиционная карта организационной структуры должна быть обращена вспять.На самом деле, Nordic Airlines сделали это, и я думаю, что это необходимо.Традиционные организации имеют треугольную структуру, такую как золотая башня. люди и тесно связаны с рынком.Вообще говоря, старшие руководители включают Верховного президента и старшего вице -президента.Эти вице -президенты были хорошо образованы, а именно эксперты в области финансов, производства, экспорта и продаж.Задача руководителей высокого уровня состоит в том, чтобы сформулировать важные решения для обеспечения нормальной работы компании.
Супервизор высокого уровня формулирует принятие решений на основе набора процедур, а менеджер среднего звена отвечает за принятие решений на каждый угол организации.В частности, в крупной организации задача менеджеров среднего уровня состоит в том, чтобы превратить принятие решений -руководителей с высоким уровнем уровня в инструкции, правила, политику и приказы и т. Д., чтобы работники на низовом уровне имели основу.Хотя они называются «менеджерами среднего уровня», они на самом деле не управляют, потому что настоящие «менеджеры» должны пользоваться авторитетом независимого принятия решений.Фактически, менеджер среднего звена является лишь конвейером информации о принятии решений.Это были не они, а старший руководитель на вершине пирамиды.
Синие -Колляр и белые сотрудники, расположенные на дне пирамиды, являются солдатами, которые действительно сражаются на поле битвы.Каждый день они должны связываться с клиентами напрямую, поэтому они также знают конкретную ситуацию на фронте лучше всего.Однако иронично, что когда им нужно решать особые проблемы, они часто несравнены.
Тем не менее, бизнес -среда, сформированная в соответствии с предыдущей бюрократией, изменилась.Процветание поставки и маркетинга в Европе и Северной Америке постепенно исчезает.Например, живой скот был убит в Техасе, Соединенные Штаты, затем отправил коврику в Аргентину для обработки, а затем вытащил его в Южную Корею, чтобы сделать бейсбольные перчатки.
Снижение преимуществ продукта постепенно превратило мировую экономику в экономику услуг.Другими словами, наступает эра клиентов, и мы стоим на перекрестке этого исторического процесса.Те отрасли, которые никогда не рассматривали свою собственную индустрию обслуживания, теперь должны учитывать важность обслуживания.Например, в Швеции есть производитель сварки инструментов, который долгое время занимал европейский рынок с высоким качеством продукции в течение длительного времени.Тем не менее, они обнаружили, что их доля рынка была потеряна почти вдвое.Причина заключается в том, что конкурентный производитель запустил простой стиль по половине цены, который не только отвечает потребностям клиентов, но и соответствует бюджету затрат.Компания, ориентированная на качество продукта, была разочарована с точки зрения цены.В современных торговых центрах отправная точка работы должна быть помещена на клиентов, а не на продукты или технологии.Следовательно, это означает, что компания должна повторно настроить существующие организации, чтобы адаптироваться к жесткой рыночной конкуренции.
В частности, централизованная централизованная организация, которая требовала, чтобы что -то попросили, чтобы вещи были изменены на децентрализованную систему.Другими словами, исходная повышенная организационная структура будет заменена горизонтальной плоской структурой ткани.Эта структура еще более необходима для реализации в сфере услуг, потому что отправной точкой индустрии обслуживания является не продукт, а клиент.
В компании, ориентированной на клиента, разделение труда сильно отличается от традиции.В таких организациях власть относительно разбросана.Традиционная и строгая корпоративная структура заменяется плоской структурой, которая особенно важна для сервисной отрасли, которая начинается с клиентов, а не продуктов.
Чтобы по -настоящему руководствоваться клиентами, компания должна полностью изменить роль сотрудников с фронтальными, и этот шаг должен начаться с руководства в первую очередь.Если руководители высокого уровня хотят быть настоящим лидером, они должны создать среду, которая позволяет сотрудникам устанавливать уверенность и навыки и быть готовым взять на себя ответственность за исполнение.Он должен общаться с сотрудниками, изображать будущее видение компании, слушать их идеи и реализовать это видение вместе.Руководители высокого уровня больше не являются изолированным диктатором. достичь своих целей.
Будучи менеджером среднего звена, должна быть принята ответственность за анализ проблем и распределения ресурсов.Что еще более важно, он также должен полностью поддерживать трудовые потребности работников с массовым уровнем.Фактически, появилась группа молодых, способных и хорошо образованных «новых поколений», и они стремятся взять на себя эту сложную ответственность.Мы должны позволить этой группе новых поколений играть активные и активные роли, уважать их, доверять им и дать им реальные обязанности.
Что касается массовых сотрудников, они должны иметь право иметь дело с особыми проблемами отдельных клиентов.Так же, как история клерка билета, чтобы отправить билет на Питер, чтобы получить билеты на воздушные билеты, компания должна дать передовым сотрудникам соответствующую власть, чтобы они могли быстро и вежливо справляться со специальными потребностями клиентов.
После такой повторной ответственности «критический момент» компании был расширен в наибольшей степени, все более и более удовлетворительные клиенты, и важные конкурентные преимущества компании также были объединены.
Некоторые люди могут подумать, как такой директор компании, как я из маленькой страны в Швеции, может быть квалифицированным, чтобы указывать на американцев управлять компаниями?В связи с этим мой ответ: поскольку бизнес -изменения в скандинавском регионе становится все более срочным, и развитие общества и экономики постепенно усиливалось, все это заставляет лидеров северных компаний переосмыслить и корректировать свои собственные и свои компании ПолемЯ считаю, что мой личный опыт в скандинавских компаниях, особенно в Nordic Airlines, определенно полезен для компаний в Соединенных Штатах и других промышленных странах.
Введение:
«Критический момент» -это серия простых и супер -практических методов захвата клиентов и выигрыша прибыли. Platinum Edition) также уважается рядом компаний Fortune 500 в качестве учебной Библии.
Концепция «Критического момента» включает в себя: 10 миллионов пассажиров × 5 сотрудников × 15 секунд = 50 миллионов «критических моментов»; Приемные обязанности и желание реализовать; скоро.
【Швеция】 Чжан Каррсон
В магистратуре управления Школой экономики Стокгольмской школы экономики Швеция в возрасте 32 лет служила президентом Пинга -агентства, Швеции и 36 -летнего президента шведской авиакомпании Lingn Airlines Помогли этим двум компаниям от банкротства под угрозой исчезновения до высокой прибыли.
L 38 -Year -Sold Nordic Airlines, который имеет огромные убытки, сделал Nordic Airlines одной из самых высоких авиакомпаний за один год.
L 46 лет, чтобы написать «MOT в критический момент», концепция MOT охватила глобальные управленческие и деловые круги.
