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[电子商务客户服务(电子商务专业职业教育课程改革创新教材)]

Цена: 570руб.    (¥26.95)
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[基本信息：]
[商品名称：][电子商务客户服务(电子商务专业职业教育课程改革创新教材)][开本：]4
[作者：][编者:方荣华//王勤][页数：]
[定价：]35[出版时间：]2016-01-01
[ISBN号：]9787121268489[印刷时间：]2016-01-01
[出版社：][电子工业][版次：]1
[商品类型：][图书][印次：]1
[ 目录：]
[项目1 走进电子商务客户服务]
[ 任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型]
[ 活动1.1.1 理解电子商务客服的含义]
[ 活动1.1.2 区分电子商务客服的类型]
[ 活动1.1.3 技能训练：千牛平台的安装使用]
[ 任务1.2 关注电子商务客服的素质要求]
[ 活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求]
[ 活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求]
[ 活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求]
[ 活动1.2.4 技能训练：网购流程体验]
[ 任务1.3 认知电子商务客服岗位]
[ 活动1.3.1 分析电子商务客服流程及部门职责]
[ 活动1.3.2 明确电子商务客服岗位要求]
[ 活动1.3.3 技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书]
[ 项目小结]
[项目2 电子商务客服的沟通技巧]
[ 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成]
[ 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识]
[ 活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪]
[ 活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的电子商务客服用语]
[ 任务2.2 体验千牛的使用效应]
[ 活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧]
[ 活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用]
[ 活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验]
[ 项目小结]
[项目3 网店客户分析]
[ 任务3.1 分析网店客户类型]
[ 活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法]
[ 活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略]
[ 活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析]
[ 任务3.2 熟悉网店买家的购物心理]
[ 活动3.2.1 洞悉网店买家的购物心理特征]
[ 活动3.2.2 消除网店买家不安心理的策略]
[ 任务3.3 熟悉网店客户的管理]
[ 活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户]
[ 活动3.3.2 管理网店现实客户]
[ 活动3.3.3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀]
[ 项目小结]
[项目4 售前客服技巧]
[ 任务4.1 学习商品软文的写作]
[ 活动4.1.1 了解商品的属性]
[ 活动4.1.2 熟悉商品软文的要素]
[ 活动4.1.3 技能训练：女装的软文写作]
[ 任务4.2 掌握商品上架的控制流程]
[ 活动4.2.1 了解商品下架时间与排名的影响]
[ 活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间]
[ 活动4.2.3 技能训练：合理设置女装的下架时间]
[ 任务4.3 学会商品关键词的遴选]
[ 活动4.3.1 了解商品关键词的作用]
[ 活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻]
[ 活动4.3.3 技能训练：羊绒服装的关键词遴选]
[ 项目小结]
[项目5 售中客服技巧]
[ 任务5.1 学会网络购物者的信息接收]
[ 活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧]
[ 活动5.1.2 掌握价格应对策略]
[ 活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置]
[ 任务5.2 熟悉商品款项的处理]
[ 活动5.2.1 了解商品销售款项的处理]
[ 活动5.2.2 掌握商品销售的改价技巧]
[ 活动5.2.3 技能训练：商品运费的修改]
[ 任务5.3 掌握商品的备货发货]
[ 活动5.3.1 了解商品库存状况]
[ 活动5.3.2 熟悉商品的发货流程]
[ 活动5.3.3 技能训练：网店交易纠纷处理]
[ 项目小结]
[项目6 售后客服技巧]
[ 任务6.1 学会售后产品的退换货处理]
[ 活动6.1.1 了解商品的退换货流程]
[ 活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理]
[ 活动6.1.3 技能训练：女装的退换货处理]
[ 任务6.2 学会正确处理客户投诉]
[ 活动6.2.1 了解投诉的原因]
[ 活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧]
[ 活动6.2.3 打造优质售后服务]
[ 活动6.2.4 技能训练：客户投诉的危机处理]
[ 项目小结]
[项目7 电子商务客户风险防范]
[ 任务7.1 分析电子商务客服的交易风险]
[ 活动7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险]
[ 活动7.1.2 掌握电子商务售后客服的交易风险]
[ 活动7.1.3 技能训练：客户的退款处理]
[ 任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障]
[ 活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术]
[ 活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统]
[ 活动7.2.3 技能训练：数字证书的安装和使用]
[ 任务7.3 熟悉电子商务法律法规]
[ 活动7.3.1 了解电子商务立法现状]
[ 活动7.3.2 学习网络零售平台规则]
[ 活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范]
[ 项目小结]
[项目8 电子商务客服职业倦怠调整]
[ 任务8.1 了解电子商务客服的压力]
[ 活动8.1.1 分析电子商务客服压力的来源]
[ 活动8.1.2 熟悉电子商务客服的情绪周期]
[ 活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适]
[ 任务8.2 了解职业倦怠]
[ 活动8.2.1 把握客服人员职业倦怠的外在表象]
[ 活动8.2.2 了解电子商务客服职业倦怠的危害]
[ 活动8.2.3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别]
[ 活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法]
[ 项目小结]
[项目9 电子商务客服工作手册的编制]
[ 任务9.1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵]
[ 活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容]
[ 活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范]
[ 活动9.1.3 技能训练：编制电子商务客服工作手册]
[ 任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程]
[ 活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程]
[ 活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程]
[ 活动9.2.3 技能训练：编写客服基本流程图]
[ 项目小结]
[参考文献]

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[ 精 彩 页：]
[ 内容提要：]
[ 方荣华、王勤主编的《电子商务客户服务》充分 体现任务**、实践导向的课程设计思想，突出职业 教育]&[ldquo;学以致用、做学合一]&[rdquo;的鲜明特色，以创业为 驱动，以实战为磨砺，实现中职电子商务专业学生]&[ldquo; 做]”&[ldquo;学]”&[ldquo;创]&[rdquo;合一，真正培养学生岗位综合职业 能力，奠定良好的创业基础。本书主要内容包括：项 目1，走进电子商务客服；项目2，电子商务客服的沟 通技巧；项目3，网店客户分析；项目4，售前客服技 巧；项目5，售中客服技巧；项目6，售后客服技巧； 项目7，电子商务客户风险防范；项目8，电子商务客 服职业倦怠调整；项目9，电子商务客服工作手册的 编制。]
   &[nbsp; 本书适用于电子商务专业的学生作为教材使用， 也可作为相关电子商务客户服务人员的培训用书。]
    

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[ 作者简介：]