Modern Hotel Star Service and Training One
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
......Выбор редактора
Эту книгу можно использовать не только в качестве рабочего руководства для нынешних управляющих недвижимостью и практиков, но и в качестве учебного материала для обучения управляющих недвижимостью на рабочем месте.
Оглавление
Практика управления стандартами недвижимости в части 1
Глава 1 Обзор управления недвижимостью
Раздел 1 Управление имуществом
1. Что такое собственность
2. Что такое управление недвижимостью?
3. Что такое оператор управления недвижимостью?
4. Что такое собственник недвижимости?
5. Характеристика и природа управления имуществом
6. Цель и функции управления имуществом
Раздел 2. Предмет управления имуществом
1. Основной бизнес и специальный бизнес по управлению имуществом.
2. Характеристика бизнеса и различные хозяйственные операции по управлению имуществом.
Раздел 3 Целевая модель развития управления недвижимостью
1. Теоретическая основа целевой модели
2. Типы, уровни и многорежимное сосуществование
3. План работоспособности для достижения целевой модели.
4. Современное состояние и тенденции развития управления недвижимостью.
Раздел 4. Управление специальным имуществом
1. Категории особого имущества
2. Характеристика и содержание управления специальным имуществом
Глава 2. Компания по управлению имуществом
Раздел 1 Обзор компаний по управлению недвижимостью
1. Что такое управляющая компания?
2. Сфера деятельности управляющих компаний
Раздел 2: Создание компаний по управлению недвижимостью
1. Порядок формирования и создания компаний по управлению имуществом
2. Ведомственная организация управляющих компаний.
Раздел 3 Обучение персонала по управлению имуществом
1. Кадровое обеспечение и обязанности управляющих компаний
2. Подбор и адаптация персонала управляющей компании.
3. Содержание обучения персонала по управлению недвижимостью
Глава 3 Самоуправление предприятий по управлению имуществом
Раздел 1. Правила и положения управления имуществом
1. Соглашение владельца
2. Справочник резидента
3. Должностная система ответственности предприятий по управлению имуществом
4. Комплексные правила управления недвижимостью в юрисдикциях.
Раздел 2. Порядок управления имуществом
1. Компании по управлению недвижимостью подходят к бизнесу по управлению недвижимостью посредством торгов.
2. Установите отношения связи с владельцем или пользователем.
3. Осмотр строительной площадки проекта.
4. Разработать модель управления, разработать и сформулировать систему управления.
5. Создать систему обслуживания и сеть обслуживания.
6. Решение вопросов передачи и поглощения
Раздел 3 Прием и приемка имущества
1. Приемка завершения и виды приемки
2. Основы, стандарты и основные задачи приемки достройки
3. Принятие поглощения и принятие завершения
Раздел 4: Проведение процедур владения недвижимостью
1. Уведомление об оккупации
2. Процедуры регистрации
3. План услуг по возврату собственности
4. Регистрационные документы
5. Приемка имущества собственником.
Раздел 5. Оформление и управление имуществом
1. Ключевые моменты управления декорированием
2. Форма заявки на оформление владельца
3. Правила управления украшениями
4. Залог и залог
5. Ответственность за нарушения
6. Разрешения на управление
Глава 4 Торги и торги по управлению имуществом
Раздел 1. Торги по управлению имуществом
1. Методы и процедуры торгов по управлению имуществом
2. Предварительная квалификационная проверка для участия в тендерах на управление недвижимостью
3. Подготовка тендерной документации по управлению имуществом.
Раздел 2. Торги по управлению имуществом
1. Порядок и методы торгов по управлению имуществом
2. Навыки подготовки к тендерам
3. Навыки ценообразования и проведения торгов
Глава 5. Фонды управления имуществом
Раздел 1. Привлечение средств на управление имуществом
1. Необходимость привлечения средств для управления имуществом
2. Принципы привлечения средств для управления недвижимостью
3. Методика учета привлечения средств в управление имуществом и нормативы расчетов
4. Каналы сбора средств
Раздел 2. Управление сбором средств по управлению имуществом
1. Определить статьи взимания платы и уточнить стандарты взимания платы.
2. Хорошо справляйтесь с управлением зарядами
Раздел 3. Использование и управление имущественными сборами
1. Состав ежедневной комплексной платы за управление
2. Формирование ежедневного комплексного плана бюджета комиссионных за управление
3. Виды платы за управление имуществом
4. Состав платы за техническое обслуживание и обновление
5. Подготовка плана сохранения и использования средств на содержание
6. Выбор планов обновления недвижимости
Глава 6. Обслуживание дома и управление оборудованием
Раздел 1. Содержание дома и управление содержанием дома.
1. Принципы содержания дома
2. Управление качеством жилья
3. Эксплуатация дома и управление строительством.
4. Управление по содержанию дома
5. Ведение архива домохозяйства.
Раздел 2. Классификация и оценка проектов технического обслуживания домов.
1. Классификация проектов технического обслуживания
2. Стандарты оценки проектов по обслуживанию домов
3. Показатели оценки проектов по содержанию жилья
Раздел 3 Оборудование дома и управление его обслуживанием
1. Что такое домашнее оборудование?
2. Классификация проектов ремонта жилищного оборудования
3. Регулярное обслуживание домашнего оборудования.
4. Обслуживание домового водопроводно-канализационного оборудования.
5. Обслуживание электрооборудования дома.
6. Эксплуатация и техническое обслуживание домового лифтового оборудования.
Глава 7. Управление имуществом жилых поселков и дачных поселков
Раздел 1. Управление жилыми помещениями
1. Жилые помещения
2. Управление жилым массивом
3. Содержание и принципы управления жилым комплексом
4. Цивилизованные жилые поселки и строительство духовной цивилизации.
Раздел 2. Управление дачным сообществом
1. Правила управления дачным сообществом
2. Правила использования и управления телекоммуникациями и кабельным телевидением в дачных поселках.
3. Положение об управлении использованием воды, электроэнергии и газа в дачных поселках.
4. Правила организации дорожного движения в дачных поселках
5. Правила управления санитарией окружающей среды в дачных поселках
6. Правила управления озеленением дач.
7. Правила пожарной безопасности в дачных поселках
8. Предложения по противодействию кражам в дачных поселках.
9. Кодекс поведения работников дачных поселков
Чтение в Интернете
1. Значение гостиничных услуг
Международная гостиничная индустрия считает, что каждый сотрудник отеля, будь то генеральный директор или встречающий в вестибюле, должен овладеть международным значением концепции обслуживания и десятью ключевыми моментами гостиничного обслуживания.“золотой ключик”Сущность
Международное значение понятия услуги можно понять из значения каждой буквы, обозначающей услугу.
Первая буква S, то есть Улыбка, означает предоставление услуги улыбки каждому гостю. Вторая буква Е, то есть «Отлично», означает превосходное выполнение любой мелкой сервисной работы.Третья буква R, Ready, означает быть готовым обслужить гостей в любое время.Четвертая буква V, а именно «Просмотр», означает отношение к каждому гостю как к VIP-персоне, нуждающейся в особой заботе.Пятая буква I, а именно Приглашающая, означает, что по окончании службы следует пригласить гостей прийти в следующий раз.Шестая буква С, то есть Создание, означает тщательное создание атмосферы, в которой гости смогут насладиться теплым обслуживанием.Седьмая буква Е, то есть Глаз, означает обращать внимание на гостей теплым и гостеприимным взглядом, обращать внимание на их потребности, оказывать своевременные услуги.
Десять лучших гостиничных услуг“золотой ключик”:
Первый золотой ключ: Клиент – это Бог.Продукты, предоставляемые отелем, являются услугами. Только предоставляя качественные услуги, гости будут покупать вашу продукцию.Поэтому гости – боги отеля.
У г-на Стэтлара, основателя американских коммерческих отелей, есть знаменитая поговорка: «Гость всегда прав» (гость всегда прав). Это предложение стало принципом работы гостиничного бизнеса.Прежде всего, он воплощает бизнес-философию «клиент прежде всего», оказывает гостям большое уважение и обеспечивает удовлетворенность гостей продуктами и услугами, тем самым обеспечивая долгосрочные хорошие общие преимущества для отеля.Во-вторых, он определяет принципы и методы взаимоотношений сотрудников отеля с гостями.В любом случае отель сначала временно поверит, что гость имеет право удовлетворить уважение гостя, а затем разрешит конфликт, чтобы избежать конфронтации между двумя сторонами.В-третьих, это демонстрирует позицию отеля и цель его развития, которая заключается в том, чтобы сделать гостя центром внимания, а также разработать и предоставить гостиничные продукты с точки зрения гостя.Итак, в гостиничном бизнесе гость всегда прав.
Второй золотой ключик: улыбка.Улыбка – это приветственный язык, который понимают гости из всех стран.Гостиничный бизнес обычно выступает за“Улыбающийся сервис”, это может сократить психологическую дистанцию с гостями, гармонизировать отношения между двумя сторонами и проявить энтузиазм по отношению к гостям; как часть высококачественных услуг, это может повысить доверие и удовлетворенность гостей гостиничными продуктами и оставить хорошее впечатление о гостиничных продуктах.В то же время,“Улыбающийся сервис”Это также отражение собственных качеств сотрудников отеля, отражающее их любовь к работе и заботу о гостях.
Третий золотой ключик: искренность, дружелюбие и энтузиазм.Это требует от сотрудников отеля искреннего обслуживания клиентов и общения с ними на дружелюбном и восторженном языке.Даже если удовлетворить требования заказчика сложно, вы все равно должны проявить готовность усердно работать.Кроме того, при отказе в просьбе клиента сотрудники отеля должны объяснить причины, затем вежливо отказать и, по возможности, предоставить другие компенсационные или сопутствующие услуги.
Четвертый золотой ключ: предоставление быстрых и гибких услуг.В ответ на запросы и жалобы гостей отели должны принимать своевременные меры, чтобы показать, что они всегда заботятся о гостях.Мы должны знать, что гости часто нетерпеливы и имеют сильное чувство времени, поэтому отели должны предоставлять быстрые и гибкие услуги в любое время, чтобы удовлетворить гостей.
Пятый золотой ключик: цивилизованный и вежливый язык.В зарубежных странах обслуживающий персонал отелей должен часто употреблять как минимум два магических слова.Одно предложение заключается в том, что когда к вам придет гость, вы должны сказать:“Как я могу вам помочь?”(Я могу вам чем-нибудь помочь?); другое предложение: когда гость благодарит вас, вы должны сказать:“Пожалуйста”(Нет, спасибо.).В нашей стране обслуживающий персонал гостиницы оказывает цивилизованные, вежливые, лаконичные и понятные услуги на китайском языке. Если проблемы, поднятые гостями, не могут быть решены, они должны терпеливо объяснять их и не должны уклоняться от них или решать их.
Шестой золотой ключ: носите свой служебный значок.Это сделано главным образом для того, чтобы гостям было легче связаться с вами.Если гостям понадобятся ваши услуги, они могут позвонить вам в любое время.
Седьмой золотой ключик: Внешний вид должен быть достойным, щедрым и опрятным.Это требует от каждого сотрудника отеля уделять внимание личной гигиене и внешнему виду.Сотрудники разных отделов должны носить разную униформу, и униформа должна быть выглажена, чтобы улучшить общее психологическое состояние сотрудников отеля.
Восьмой золотой ключик: взаимопомощь и сотрудничество сотрудников.Гостиничный сервис — это комплексная работа, и сотрудники должны создать командный дух взаимопомощи и сотрудничества, чтобы они могли хорошо выполнять каждую работу и отражать общую осведомленность об услугах отеля и качество обслуживания.
Девятый золотой ключик: встречайте гостей почетными званиями.Отели требуют, чтобы сотрудники перед приветствием приветствовали гостей по их почетному званию.К знакомым гостям сотрудники могут добавить свою фамилию, чтобы гость чувствовал себя как дома.
Десятый золотой ключ: ознакомьтесь со своим отелем и различной сопутствующей информацией.Это сделано для того, чтобы персонал отеля мог отвечать на вопросы гостей.
Отсюда можно резюмировать значение гостиничного сервиса: гостиничный сервис представляет собой комплекс, состоящий из материальных объектов и высококачественного сервисного поведения.Это отражается в том, что поставщик услуг предоставляет ряд вариантов поведения и действий в сфере обслуживания. Он может удовлетворить различные потребности гостей во время их пребывания и решить проблемы, которые гости не могут или не хотят решать.
2. Характеристика гостиничных услуг
Потребительская ценность гостиничных услуг состоит в том, что они могут удовлетворить материальные или духовные потребности гостей.Он проявляется не как вещь, а как деятельность, имеющая характеристики, отличные от других материальных продуктов.
1 личность
Обмен и потребление общих материальных продуктов независимы друг от друга. От производства к потреблению они должны пройти через промежуточное звено, т. е. поле обращения, и обмен предшествует потреблению; гостиничные услуги разные. Его производство и потребление происходят одновременно и едины во времени и пространстве, то есть непосредственно и лицом к лицу между производителями (персоналом гостиницы) и потребителями (гостями).Производите лично и потребляйте лично.Другими словами, качество обслуживания должно непосредственно проверяться гостями и оказывать непосредственное влияние на отель.В то же время потребители не могут видеть, слышать, обонять, пробовать или ощущать гостиничные услуги перед покупкой.Нематериальность этого продукта, невозможность проверить качество продукта при покупке, а также невозможность возврата или обмена в случае возникновения проблем с качеством после покупки делают выбор потребителями качества гостиничных услуг фактически выбором репутации отеля.Обычно существует три основы для выбора: во-первых, опыт и суждения; во-вторых, косвенный опыт и знакомство со стороны родственников и друзей; в-третьих, реклама в средствах массовой информации, таких как газеты, журналы, радио и телевидение.
2Фиксация и совместное использование
Гостиничные услуги не подлежат передаче; в отличие от других материальных изделий, их можно приобрести и использовать дома.Потребительная стоимость гостиничных услуг может быть реализована только в гостиницах.Таким образом, гости могут пользоваться гостиничными услугами только во время пребывания в отеле.Это делает гостиничные услуги фиксированными и общими. Например, кровати в отеле фиксированы, но они могут принимать группы гостей и приносить более высокую прибыль.
3. Неповторяемость
Потребительская ценность гостиничных услуг для гостей носит временный характер. Когда гости заселяются в отель, они начинают получать удовольствие от услуги, а это значит, что потребительская ценность услуги реализуется; когда гость покидает отель, услуга прекращается и потребительная ценность гостиничной услуги перестает существовать.Разовый характер гостиничных услуг определяет, что услуги будут меняться в зависимости от времени, места и изменения настроения обслуживающего персонала. Даже если услугу оказывает один и тот же обслуживающий персонал, ее качество будет разным. Поэтому невозможно, чтобы гости имели возможность потреблять одну и ту же услугу в течение своей жизни.Это требует от отеля уделять внимание каждой услуге и хорошо предоставлять каждую услугу.
4 всеобъемлющих
Гостиничный сервис призван удовлетворить различные потребности гостей как в материальном, так и в духовном плане.Комплексность этой потребительной стоимости отражается в том, что гостиничные услуги могут не только обеспечить основные жизненные потребности, но и обеспечить более высокий уровень духовного наслаждения.Таким образом, услуги каждого звена составляют стоимость обслуживания всего отеля.При этом отели должны принимать гостей из разных регионов, разных национальностей и разных стран. Гости разного пола, разного возраста, разных профессий, разного уровня образования и разных религиозных убеждений имеют не только разные хобби, интересы и привычки, но и разные потребности в обслуживании. Хотя у них одинаковые основные жизненные потребности, они различаются во многих аспектах.Например, деловые гости отличаются от гостей, отдыхающих. Для деловых гостей они требуют от отеля предоставления более качественных конференц-услуг, секретарских услуг, удобных и быстрых услуг связи и т. д. Видно, что комплексность гостиничных услуг требует, чтобы соответствующие отделы сотрудничали друг с другом и укрепляли сотрудничество, с одной стороны;с другой стороны, от обслуживающего персонала требуется умение наблюдать и понимать потребности гостей и предоставлять целевые услуги, то есть персонализированные услуги или чрезвычайные услуги.
Раздел 2. Работники отеля должны быть осведомлены о высоком качестве обслуживания.
1. Значение качественного сервиса
“Высококачественное обслуживание”Разные люди по-разному понимают смысл, но есть одно общее: качественные услуги содержат содержание услуги и удовлетворенность услугой, выходящие за рамки обычных и общих услуг. Общее понимание такое“Стандартный сервис + исключительный сервис = качественный сервис.”То есть высококачественное обслуживание — это исключительная производительность, основанная на стандартизированных услугах.Стандартизированное обслуживание может удовлетворить гостей, тогда как экстраординарное обслуживание заключается в том, чтобы сделать ваше собственное обслуживание более эффективным на основе выполнения стандартизированных услуг или добавить некоторый дополнительный контент услуги, который не участвует в стандартизированных услугах и предоставляется в соответствии с конкретными обстоятельствами.
2. Функции качественного обслуживания
Функция обслуживания относится к производительности, которую можно достичь за счет улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.К функциям качественных гостиничных услуг в основном относятся следующие:
1. Комфорт и безопасность
Отели, как правило, представляют собой элитные места потребления с очевидными потребительскими характеристиками и требуют комфорта от пребывания в отеле.Поэтому помещения, оборудование и среда потребления должны обеспечивать комфорт, красоту, элегантную планировку, чистоту и гигиену.Отношение к обслуживанию должно быть инициативным, восторженным, терпеливым и вдумчивым, чтобы гости всегда могли ощущать превосходное материальное и духовное наслаждение и создавать ощущение комфорта.
Безопасность – основное требование к высококачественным гостиничным услугам и основное требование к гостям.Качественные гостиничные услуги должны не только обеспечивать личную и имущественную безопасность гостей, но и позволять гостям чувствовать себя в безопасности.С этой целью отели должны строго предотвращать различные несчастные случаи, такие как пожар, пищевое отравление, кража и телесные повреждения гостей и сотрудников.
2. Удобство и оперативность
Когда гость выходит остановиться в отеле, он попадает в незнакомую обстановку и место, с которым он не знаком.Возможность предоставить гостям удобные услуги стала одной из важных функций качественного сервиса гостиницы.С этой целью отель должен предоставлять гостям удобные и продуманные услуги во всех аспектах, таких как конфигурация объекта, снабжение, организация мероприятий, методы обслуживания, содержание услуг и т. д., чтобы гости могли чувствовать себя комфортно и как дома.
С другой стороны, современное общество ориентировано на эффективность.Чтобы предоставлять качественные услуги гостям, отели должны уделять внимание эффективности обслуживания, особенно для корпоративных гостей, деловых гостей и гостей конференций. Они должны быть своевременными, пунктуальными, пунктуальными и экономящими время в пределах указанного времени или времени, запрошенного гостями, для повышения эффективности обслуживания.Поэтому своевременность также является одной из основных функций качественного обслуживания в современных отелях.
3. Эмоциональный и цивилизованный
Одной из целей современных туристических услуг является укрепление взаимодействия между людьми, укрепление дружбы и содействие взаимопониманию.Поэтому, когда гости останавливаются в отеле, они всегда надеются на общение с другими людьми в свободной, сердечной, уважительной, дружелюбной и гармоничной атмосфере. Для этого отели должны предоставлять качественные услуги и уделять внимание эмоциональному обмену с гостями, особенно создавать хорошую среду и условия для взаимодействия между гостями.
С другой стороны, эмоциональность и цивилизованность качественных гостиничных услуг дополняют друг друга.Являясь местом элитного потребления и центром разнообразной общественной деятельности, современные отели уделяют большое внимание цивилизованному обслуживанию.С этой целью обслуживающий персонал отеля должен предоставлять высококачественные услуги, будучи цивилизованным, вежливым, восторженным и щедрым, элегантным в манерах, добрым в отношении, опрятным внешним видом, достойным внешним видом и элегантным, чтобы в полной мере отражать духовные и цивилизованные услуги.
3. Выражение высококачественных услуг
1. Услуги в виде занятий спортом
Услуга в форме движения означает, что услуга и потребление находятся в одном и том же процессе движения, при этом обслуживание и потребление происходят одновременно. Процесс обслуживания – это процесс потребления потребителя.Потребление производства и производство потребления полностью выражены одновременно, а продукты его нематериальны. Они имеют только потребительную ценность и не имеют физической формы.Процесс обслуживания и процесс потребления происходят и заканчиваются одновременно во времени и пространстве, например, услуги швейцара в отеле, служба распределения номеров для приема, доставка багажа, обслуживание номеров и т. д.
Качество обслуживания в форме спорта в основном отражается на внешнем виде обслуживающего персонала, служебном отношении, этикете, телодвижениях, языке обслуживания и других служебных операциях, а также степени выполнения на месте служебных навыков, то есть качестве самой деятельности.Поэтому ее высококачественные услуги актуальны и реалистичны.С этой целью для улучшения качества обслуживания гостиничного спорта необходимо решить две задачи: во-первых, полностью мобилизовать инициативу и энтузиазм обслуживающего персонала и каждый раз добросовестно выполнять обслуживание гостей на месте.Во-вторых, управленческий персонал, особенно руководители и классные руководители, должен каждый день усиливать проверки и хорошо выполнять пошаговое управление и управление на местах.
2. Услуги в натуральной форме
Натуральные услуги подразумевают использование пищевого сырья для создания физических продуктов или непосредственное использование товаров для оказания услуг клиентам.Первый фокусируется на услугах общественного питания, а второй – на товарных услугах.Качество этой формы обслуживания в основном отражается в двух аспектах: во-первых, качество самого физического продукта.Например, цвет, аромат, внешний вид и цена продуктов общественного питания являются приемлемыми, качество приобретенных покупателями товаров, наличие контрафактной продукции.Во-вторых, физические продукты——Качество обслуживания при предоставлении гостям продуктов и товаров общественного питания для потребления.Только объединив два аспекта высококачественных услуг, при этом качество первого является предпосылкой и основой, а качество второго — гарантией, мы сможем предоставлять высококачественные услуги.
3. Сервисы в виде вложений
Под услугами прикрепления понимаются предоставление или назначение объектов труда заказчиком, при этом обслуживающий персонал выполняет операции над объектами труда в соответствии с требованиями заказчика или определенными стандартами.Качество его обслуживания зависит от объектов труда, назначенных или предоставленных гостями, таких как услуги прачечной в отеле, услуги массажа и услуги салона красоты. Предметами труда первых является грязная одежда, предоставленная гостями, а предметами труда вторых — тела гостей или отдельные их части.Поэтому качество обслуживания прилагаемых услуг зависит от навыков обслуживания и профессиональных навыков обслуживающего персонала, отношения к обслуживанию, качества и эффективности методов обслуживания.
4. Концепция обслуживания, ориентированная на клиента.
“Клиент в первую очередь”Можно сказать, что это общий консенсус в современной индустрии гостиничных услуг.Но этому консенсусу иногда не хватает работоспособности.Как это понимание может быть воплощено в отеле и стать общим и действующим кодексом поведения для всех сотрудников? Некоторые отели прошли специальные обсуждения и в итоге свелись к следующему:“Направлен на то, чтобы предоставить гостям лучший потребительский опыт.”.Таким образом, для“Клиент сначала, сначала обслуживание”Лозунги отрасли наполнены конкретными операционными стандартами, которые одновременно принципиальны и гибки.После тщательного анализа видно, что этот вывод является основным и единственным принципом, которому должны следовать все процедуры стандартизации услуг.В определенных случаях при соблюдении этого правила отель может изменять установленные стандартные процедуры, проявляя тем самым гибкость в обслуживании гостей.В то же время этот критерий определяет уникальность продуктов, предоставляемых отелем, то есть независимо от того, сколько услуг имеется в отеле, какова продолжительность их обслуживания или сколько раз меняется обслуживающий персонал, для гостей это всего лишь один продукт.Поэтому, если в каждом сервисном звене и каждом моменте будет небольшая ошибка, невозможно будет предоставить гостям лучший сервис.“Лучший потребительский опыт”. Это требует от каждого сотрудника отеля сознательного изменения точки зрения на проблемы и изменения.“Чего я хочу”для“Что подумают гости?”Сущность
Даже если сотрудники отеля сталкиваются с намеренно придирчивыми гостями, у них должно быть сильное чувство“Роль”осведомленность, следование“Клиент всегда прав”Принципы обслуживания, правильные взаимоотношения, четкое понимание своей роли, стопроцентная защита интересов гостей и удовлетворение их разумных и законных требований, даже если вам придется преодолеть множество трудностей.Потому что в каком-то смысле защита интересов гостей на самом деле защищает интересы отеля.Персонал отеля должен подавить этот конкретный случай“Личное достоинство”, осознанно встаньте на позицию гостя и поставьте себя на его место.
5. Язык качественного обслуживания
Введение
Детальный чертеж
