E -Commerce Управление взаимоотношениями с клиентами Анализ клиентов Управление клиентами Управление клиентами Управление клиентами CRM Маркетинговая стратегия Call Center Установите управление обслуживанием клиентов CRM Анализ данных
Цена: 585руб. (¥32.5)
Артикул: 625296850087
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товараПродавец:义博图书专营店
Адрес:Пекин
Рейтинг:
Всего отзывов:0
Положительных:0
Добавить в корзину
Другие товары этого продавца
¥581 043руб.
¥21.5387руб.
¥70.81 273руб.
¥39.4709руб.
E1
  название книги: E -Commerce Управление отношениями с клиентами
Сюй Ишэн, Лю Юхуа, Ян Хуайзен
Цена: 39,80 Юань
Пресса: People's Puss and Telecommunications Publishing House
ISBN: 9787115490599
  Нынешняя E -Commerce вошла в рыночный период покупателя.*Хороший стандарт для оценки операционного эффекта магазина состоит в том, чтобы увидеть, сколько старых клиентов и лояльных лояльных были сохранены.“ фанаты&Rdquo; обслуживание магазина непоколебимо.Чтобы клиенты могли продолжать доверять магазинам и покупать товары, полагаясь на уникальный опыт, которым клиенты пользуются в каждом процессе покупок, и признание клиентов услуги, предоставляемых магазином, все это происходит из успешной работы магазина CRM.Важность CRM для магазинов является самоовительным. Он может помочь магазинам удержать клиентов, улучшить качество клиентов и заставить клиентов действительно стать основными активами магазина.
本 书 从 认识 Crm 理论 开始 ， 详细 介绍 了 Crm 的 各 环节 以及 实施 策略 ， 包括 客户 分析 、 客户 管理 、 客户 管理 、 客户 管理 管理 、 营销 策略 、 中心 的 服务 管理 管理 、 、 、 、 、 、 、 、 管理 、 服务 、 Анализ данных CRM и методы и стратегии, сформированные отделом CRM, отображаются читателям полную цепочку практики CRM в форме теоретической комбинации случаев, позволяя читателям научиться полностью использовать ценность клиента и повысить прибыль в магазине.
Глава 1 Управление взаимоотношениями с клиентами: E -Commerce Operation“ всасывание дафа” 1
1.1 Что такое управление взаимоотношениями с клиентами 2
1.1.1 Концепция управления взаимоотношениями с клиентами 2
1.1.2 Типы программного обеспечения CRM System 5 5
1.1.3 Внедрение управления взаимоотношениями с клиентами 7
1.2 Управление взаимоотношениями с клиентами E -Commerce 8
1.2.1 Потребительские психологические характеристики клиентов в E -Commerce 8
1.2.2 Роль управления взаимоотношениями с клиентами в E -Commerce 10
1.2.3 Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в E -Commerce 11
1.2.4 Эффективные подходы для управления взаимоотношениями с клиентами E -Commerce 13
1.2.5 Цель E -Commerce CRM 14
1.3 Социализированное управление взаимоотношениями с клиентами 14
1.3.1 Разница между управлением взаимоотношениями с клиентами и традиционным управлением взаимоотношениями с клиентами 15
1.3.2 Реализация предприятия SCRM 16
[Пост -класс упражнения] 17
Глава 2 Анализ клиентов: признание, разработка и обслуживание клиентов высокого качества 18
2.1 Разница между потребителями, клиентами и клиентами 19
2.2 Признание клиентов 20
2.2.1 Стоимость клиента 20
2.2.2. Отдел типа клиента и управление 21
2.3 Сегментация клиентов 24
2.3.1 Необходимость сегментации клиентов 24
2.3.2 Измерение субботности клиента 25
2.4 Высококачественное позиционирование клиента 27
2.4.1 Особенности высококачественных клиентов 27
2.4.2 позиционирование высококачественных клиентов 29
【Post -Class Упражнение】 31
Глава 3 Управление информацией о клиентах: Создайте портретный портрет, выкопайте ценность клиента 32
3.1 Содержание сбора информации о клиентах 33
3.1.1 Участники сбора информации о клиентах 33
3.1.2 Основное содержание информации о клиенте 33
3.2 Сбор информации о клиентах 35
3.2.1 Канал сбора информации о клиентах 35
3.2.2 Как собрать информацию о клиентах 37
3.3 Организация информации о клиентах 39
3.3.1 Логика информации о клиентах сортировка 39
3.3.2 Шаги реализации консолидации информации о клиентах 40
3.4 Создание базы данных клиентов 41
3.4.1 Содержание базы данных клиента 41
3.4.2 Форма выражения базы данных клиента 41
3.5 Анализ информации о клиентах 43
3.5.1 Необходимость проведения анализа информации о клиентах 43
3.5.2 Содержание анализа информации о клиентах 44
【Post -Class Упражнение】 48
Глава 4 Управление удовлетворенностью клиентов: от удовлетворенности клиентов до“ превосходство клиентов” 49
4.1 Что удовлетворить клиента 50 50
4.1.1 Особенность удовлетворенности клиента 50
4.1.2 Уровень контента клиента 51
4.1.3 Факторы, которые влияют на удовлетворенность клиентов 53
4.2 Оценка удовлетворенности клиентов 54
4.2.1 Индикаторы измерения удовлетворенности клиентов 54
4.2.2 Индексная система удовлетворенности клиентов 55
4.2.3 Проектирование уровня удовлетворенности клиентов 59
4.2.4 Количественная удовлетворенность клиентов 60
4. 3 Увеличение удовлетворенности клиентов 61
4.3.1 Делайте хорошую работу по управлению ожиданиями клиентов 61
4.3.2 Улучшить значение восприятия клиента 64
4.4 Создать ощущение превосходства 66
【Post -Class упражнение】 67
Глава 5 Управление лояльностью клиентов: избегайте потери клиентов и сократите расходы на развитие клиентов 68
5.1 e -Commerce клиенты лояльность 69
5.1.1 Характеристики лояльности клиентов 69
5.1.2.
5.1.3 Значение лояльности клиента 72
5.1.4 Отношения между лояльностью к клиентам и клиентам с клиентами 73
5.2 Измерение лояльности клиентов 74
5.2.1 Факторы, которые влияют на лояльность клиентов 74
5.2.2 Стандарт измерения лояльности клиентов 76
5.3 Создание системы членов 78
5.3.1 Уточните цель создания системы участников 78
5.3.2 Определить план уровня членства 79
5.3.3 Установите права и интересы членов на основе уровня членства 83
5.3.4 Сформулируйте политику связи члена с проникающей властью 84
5.3.5 Эффективная оценка, своевременная проверка и корректировка системы членов 86
5.4 Управление очками членов 89
5.4.1 Установите правила интегральной генерации 89
5.4.2 Используйте обмен баллами для создания благосостояния для участников 93
【Post -Class упражнение】 95
Глава 6 CRM Маркетинг: интегрируйте ресурсы для достижения маркетинговой ценности.
6.1 CIMA Маркетинг недоразумение 97
6.1.1 Маркетинг = CRM 97
6.1.2, пока любой и программное обеспечение могут делать CRM Marketing 97
6.1.3 CRM Маркетинг должен выполнять деятельность 97
6.1.4 SMS и электронная почта являются каналами для CRM Marketing 97
6.1.5 Поверните кратковременную рентабельность инвестиций в качестве стандартов для оценки эффектов маркетинга CRM 98
6.2 Три элемента CRM Marketing 98
6.2.1 Аудитория 98
6.2.2 Контактная точка 98
6.2.3 Содержание 100
6.3 CRM Marketing Mayout и Plan 102
6.4 CRM Active Marketing 104
6.4.1 Увеличьте коэффициент выкупа, активный маркетинг неизбежно 105
6.4.2 Простой и грубый, активный маркетинг должен обратить внимание на процесс и детали 106
6.4.3 Используйте клиентов для покупки психологических решений для выполнения маркетинга 108
6.4.4 Маркетинговый дизайн 111
6.5 CRM Relations Marketing 114
6.5.1 Особенности реляционного маркетинга 114
6.5.2 Три уровня маркетинга отношений 115
6.5.3 Сделайте хорошую работу в маркетинге 116
6.5.4 Принципы маркетинга отношений 117
6.6 CRM Interactive Marketing 117
6.7.
6.7.1 Отношения с клиентами Подразделение 120
6.7.2 Маркетинговая стратегия на разных этапах жизненного цикла отношений с клиентами 121
6.8 Анализ эффекта маркетинга CRM 123
6.8.1 Анализ изменения потока 123
6.8.2 Участие в анализе характеристик клиента 123
6.8.3 Участие в анализе заказов клиентов 124
6.8.4 Анализ данных продукта события 124
【Post -Class упражнение】 124
Глава 7 Call Center: улучшить взаимодействие с клиентами и усилить CRM&Ldquo; поезда голова” 125
7.1 Использование колл -центра в CRM 126
7.1.1 Типы колл -центра 126
7.1.2 Значение колл -центра в CRM 131
7.2 Проектирование и создание колл -центра 132
7.2.1 Процесс формирования колл -центра 132 132
7.2.2 Архитектура колл -центра 133
7.2.3 Процесс внедрения бизнеса в центре колл 136
7.2.4 Серженные и ключевые моменты строительства предприятия Call Center 137
7.3 Управление колл -центром 139
7.3.1 Call Center Design 139
7.3.2. Настройки задач по работе с вакансией в колл -центре 140
【Post -Class Упражнение】 142
Глава 8 Управление обслуживанием клиентов: Создайте“ клиент -центр&Rdquo; опыт обслуживания 143
8.1 Особенности E -Commerce Management Service Service 144
8.2 Эффективно улучшить удовлетворение качества обслуживания клиентов 145
8.2.1 Инновационный режим работы и обслуживания 145
8.2.2 Подумайте, создайте сюрпризы для клиентов 148
8.2.3 Первый создатель плагиата, первого создателя службы опыта 150
8.2.4 Опыт должен продолжать инновации 151
8.2.5 Сделайте свои данные, чтобы избежать потери одного 篑 152
8.3 Создайте высококачественное обслуживание клиентов 152
8.3.1 Установите эффективный и стандартизированный процесс обслуживания клиентов 152
8.3.2 Информация о клиентах глубокого копания и всесторонне идентифицирует клиентов 156
8.3.3 Слоистые услуги, уделите больше внимания ключевым клиентам 161
8.3.4 Эффективные рекомендации, увеличьте скорость транзакции 162
8.3.5 Логистика и распределение тщательно в Micro 165
8.3.6 Посложенный пакет профессионал, создание персонализированного пакета 167
8.3.7 Уход за вывесками и направлять клиентов для проведения положительной оценки 167
8.4 Культивирование профессионального персонала обслуживания клиентов 169
8.4.1 Требования к качеству персонала обслуживания клиентов 169
8.4.2 Навыки общения обслуживания клиентов 170
8.4.3 Эффективная обработка плохих отзывов или жалоб клиентов 173
[Упражнения с классами] 174
Глава 9 Анализ данных: реализуйте управление данными с CRM 175
9.1 Анализ данных CRM 176
9.1.1 Необходимость анализа данных CRM 176
9.1.2 Индекс анализа данных CRM 177
9.1.3 Анализ данных CRM Метод мышления 182
9.1.4 Метод анализа CRM 183
9.2 Анализ и применение модели анализа RFM 188
9.2.1 Анализ модели RFM 188
9.2.2 Значение модели RFM 190
9.2.3 Используйте RFM для проведения сегмента клиентов 192
9.2.4 Сформулирование маркетинговой стратегии на основе модели RFM 194
【Post -Class Упражнение】 196
ГЛАВА 10 УСТАНОВКА ДЕЧЕТА: Улучшите организационную структуру и продвигайте CRM 197
10.1 Дизайн режима реализации CRM 198
10.1.1.
10.1.2 Режим реализации CRM 198
10.1.3 Департамент CRM Организационная архитектура дизайн 200
10.2 Настройки KPI в CRM
10.2.1 Непонимание настроек KPI в CRM 202
10.2.2 CRM CPI Content 202
10.3 Настройки персонала CRM и их обязанности 204
10.3.1 Требования к способностям персонала CRM 204
10.3.2 Обязанности по персоналу CRM созданы 206
10.3.3 Требования к способностям специалиста CRM 208
10.3.4 Дизайн плана реализации CRM 211
10.4 Связь между CRM и другими системами управления 213
10.4.1 CRM и ERP 213
10.4.2 CRM и SCM 214
[Пост -класс упражнения] 215
1.1.1 Концепция управления взаимоотношениями с клиентами 2
1.1.2 Типы программного обеспечения CRM System 5 5
1.1.3 Внедрение управления взаимоотношениями с клиентами 7
1.2 Управление взаимоотношениями с клиентами E -Commerce 8
1.2.1 Потребительские психологические характеристики клиентов в E -Commerce 8
1.2.2 Роль управления взаимоотношениями с клиентами в E -Commerce 10
1.2.3 Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в E -Commerce 11
1.2.4 Эффективные подходы для управления взаимоотношениями с клиентами E -Commerce 13
1.2.5 Цель E -Commerce CRM 14
1.3 Социализированное управление взаимоотношениями с клиентами 14
1.3.1 Разница между управлением взаимоотношениями с клиентами и традиционным управлением взаимоотношениями с клиентами 15
1.3.2 Реализация предприятия SCRM 16
[Пост -класс упражнения] 17
Глава 2 Анализ клиентов: признание, разработка и обслуживание клиентов высокого качества 18
2.1 Разница между потребителями, клиентами и клиентами 19
2.2 Признание клиентов 20
2.2.1 Стоимость клиента 20
2.2.2. Отдел типа клиента и управление 21
2.3 Сегментация клиентов 24
2.3.1 Необходимость сегментации клиентов 24
2.3.2 Измерение субботности клиента 25
2.4 Высококачественное позиционирование клиента 27
2.4.1 Особенности высококачественных клиентов 27
2.4.2 позиционирование высококачественных клиентов 29
【Post -Class Упражнение】 31
Глава 3 Управление информацией о клиентах: Создайте портретный портрет, выкопайте ценность клиента 32
3.1 Содержание сбора информации о клиентах 33
3.1.1 Участники сбора информации о клиентах 33
3.1.2 Основное содержание информации о клиенте 33
3.2 Сбор информации о клиентах 35
3.2.1 Канал сбора информации о клиентах 35
3.2.2 Как собрать информацию о клиентах 37
3.3 Организация информации о клиентах 39
3.3.1 Логика информации о клиентах сортировка 39
3.3.2 Шаги реализации консолидации информации о клиентах 40
3.4 Создание базы данных клиентов 41
3.4.1 Содержание базы данных клиента 41
3.4.2 Форма выражения базы данных клиента 41
3.5 Анализ информации о клиентах 43
3.5.1 Необходимость проведения анализа информации о клиентах 43
3.5.2 Содержание анализа информации о клиентах 44
【Post -Class Упражнение】 48
Глава 4 Управление удовлетворенностью клиентов: от удовлетворенности клиентов до“ превосходство клиентов” 49
4.1 Что удовлетворить клиента 50 50
4.1.1 Особенность удовлетворенности клиента 50
4.1.2 Уровень контента клиента 51
4.1.3 Факторы, которые влияют на удовлетворенность клиентов 53
4.2 Оценка удовлетворенности клиентов 54
4.2.1 Индикаторы измерения удовлетворенности клиентов 54
4.2.2 Индексная система удовлетворенности клиентов 55
4.2.3 Проектирование уровня удовлетворенности клиентов 59
4.2.4 Количественная удовлетворенность клиентов 60
4. 3 Увеличение удовлетворенности клиентов 61
4.3.1 Делайте хорошую работу по управлению ожиданиями клиентов 61
4.3.2 Улучшить значение восприятия клиента 64
4.4 Создать ощущение превосходства 66
【Post -Class упражнение】 67
Глава 5 Управление лояльностью клиентов: избегайте потери клиентов и сократите расходы на развитие клиентов 68
5.1 e -Commerce клиенты лояльность 69
5.1.1 Характеристики лояльности клиентов 69
5.1.2.
5.1.3 Значение лояльности клиента 72
5.1.4 Отношения между лояльностью к клиентам и клиентам с клиентами 73
5.2 Измерение лояльности клиентов 74
5.2.1 Факторы, которые влияют на лояльность клиентов 74
5.2.2 Стандарт измерения лояльности клиентов 76
5.3 Создание системы членов 78
5.3.1 Уточните цель создания системы участников 78
5.3.2 Определить план уровня членства 79
5.3.3 Установите права и интересы членов на основе уровня членства 83
5.3.4 Сформулируйте политику связи члена с проникающей властью 84
5.3.5 Эффективная оценка, своевременная проверка и корректировка системы членов 86
5.4 Управление очками членов 89
5.4.1 Установите правила интегральной генерации 89
5.4.2 Используйте обмен баллами для создания благосостояния для участников 93
【Post -Class упражнение】 95
Глава 6 CRM Маркетинг: интегрируйте ресурсы для достижения маркетинговой ценности.
6.1 CIMA Маркетинг недоразумение 97
6.1.1 Маркетинг = CRM 97
6.1.2, пока любой и программное обеспечение могут делать CRM Marketing 97
6.1.3 CRM Маркетинг должен выполнять деятельность 97
6.1.4 SMS и электронная почта являются каналами для CRM Marketing 97
6.1.5 Поверните кратковременную рентабельность инвестиций в качестве стандартов для оценки эффектов маркетинга CRM 98
6.2 Три элемента CRM Marketing 98
6.2.1 Аудитория 98
6.2.2 Контактная точка 98
6.2.3 Содержание 100
6.3 CRM Marketing Mayout и Plan 102
6.4 CRM Active Marketing 104
6.4.1 Увеличьте коэффициент выкупа, активный маркетинг неизбежно 105
6.4.2 Простой и грубый, активный маркетинг должен обратить внимание на процесс и детали 106
6.4.3 Используйте клиентов для покупки психологических решений для выполнения маркетинга 108
6.4.4 Маркетинговый дизайн 111
6.5 CRM Relations Marketing 114
6.5.1 Особенности реляционного маркетинга 114
6.5.2 Три уровня маркетинга отношений 115
6.5.3 Сделайте хорошую работу в маркетинге 116
6.5.4 Принципы маркетинга отношений 117
6.6 CRM Interactive Marketing 117
6.7.
6.7.1 Отношения с клиентами Подразделение 120
6.7.2 Маркетинговая стратегия на разных этапах жизненного цикла отношений с клиентами 121
6.8 Анализ эффекта маркетинга CRM 123
6.8.1 Анализ изменения потока 123
6.8.2 Участие в анализе характеристик клиента 123
6.8.3 Участие в анализе заказов клиентов 124
6.8.4 Анализ данных продукта события 124
【Post -Class упражнение】 124
Глава 7 Call Center: улучшить взаимодействие с клиентами и усилить CRM&Ldquo; поезда голова” 125
7.1 Использование колл -центра в CRM 126
7.1.1 Типы колл -центра 126
7.1.2 Значение колл -центра в CRM 131
7.2 Проектирование и создание колл -центра 132
7.2.1 Процесс формирования колл -центра 132 132
7.2.2 Архитектура колл -центра 133
7.2.3 Процесс внедрения бизнеса в центре колл 136
7.2.4 Серженные и ключевые моменты строительства предприятия Call Center 137
7.3 Управление колл -центром 139
7.3.1 Call Center Design 139
7.3.2. Настройки задач по работе с вакансией в колл -центре 140
【Post -Class Упражнение】 142
Глава 8 Управление обслуживанием клиентов: Создайте“ клиент -центр&Rdquo; опыт обслуживания 143
8.1 Особенности E -Commerce Management Service Service 144
8.2 Эффективно улучшить удовлетворение качества обслуживания клиентов 145
8.2.1 Инновационный режим работы и обслуживания 145
8.2.2 Подумайте, создайте сюрпризы для клиентов 148
8.2.3 Первый создатель плагиата, первого создателя службы опыта 150
8.2.4 Опыт должен продолжать инновации 151
8.2.5 Сделайте свои данные, чтобы избежать потери одного 篑 152
8.3 Создайте высококачественное обслуживание клиентов 152
8.3.1 Установите эффективный и стандартизированный процесс обслуживания клиентов 152
8.3.2 Информация о клиентах глубокого копания и всесторонне идентифицирует клиентов 156
8.3.3 Слоистые услуги, уделите больше внимания ключевым клиентам 161
8.3.4 Эффективные рекомендации, увеличьте скорость транзакции 162
8.3.5 Логистика и распределение тщательно в Micro 165
8.3.6 Посложенный пакет профессионал, создание персонализированного пакета 167
8.3.7 Уход за вывесками и направлять клиентов для проведения положительной оценки 167
8.4 Культивирование профессионального персонала обслуживания клиентов 169
8.4.1 Требования к качеству персонала обслуживания клиентов 169
8.4.2 Навыки общения обслуживания клиентов 170
8.4.3 Эффективная обработка плохих отзывов или жалоб клиентов 173
[Упражнения с классами] 174
Глава 9 Анализ данных: реализуйте управление данными с CRM 175
9.1 Анализ данных CRM 176
9.1.1 Необходимость анализа данных CRM 176
9.1.2 Индекс анализа данных CRM 177
9.1.3 Анализ данных CRM Метод мышления 182
9.1.4 Метод анализа CRM 183
9.2 Анализ и применение модели анализа RFM 188
9.2.1 Анализ модели RFM 188
9.2.2 Значение модели RFM 190
9.2.3 Используйте RFM для проведения сегмента клиентов 192
9.2.4 Сформулирование маркетинговой стратегии на основе модели RFM 194
【Post -Class Упражнение】 196
ГЛАВА 10 УСТАНОВКА ДЕЧЕТА: Улучшите организационную структуру и продвигайте CRM 197
10.1 Дизайн режима реализации CRM 198
10.1.1.
10.1.2 Режим реализации CRM 198
10.1.3 Департамент CRM Организационная архитектура дизайн 200
10.2 Настройки KPI в CRM
10.2.1 Непонимание настроек KPI в CRM 202
10.2.2 CRM CPI Content 202
10.3 Настройки персонала CRM и их обязанности 204
10.3.1 Требования к способностям персонала CRM 204
10.3.2 Обязанности по персоналу CRM созданы 206
10.3.3 Требования к способностям специалиста CRM 208
10.3.4 Дизайн плана реализации CRM 211
10.4 Связь между CRM и другими системами управления 213
10.4.1 CRM и ERP 213
10.4.2 CRM и SCM 214
[Пост -класс упражнения] 215