[【现货】台版 空中老爷 暴走服务面對爆料文化，我們如何不再被「以客為尊」綁架 经济服务类书籍]
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Описание товара
[图书名称：空中老爷暴走服务]
[出版单位：悦知]
[作] &[nbsp;者：空中老爺（資深座艙長）]
[出版时间：2018-3-5 ]
[语] &[nbsp;言：中文繁体]
I S B&[nbsp;N：9789578787131]
[定] &[nbsp;价：100]
[图书规格：精装1/16开本]
[前言]
[ 服務，暴走了！]
Part 1
[ 服務的人]
[ Chapter 1極致專業的展現──應變力]
[ 人命關天的緊急醫療事件]
[ ─規則是死的，緊急狀況需彈性處理]
[ 轉念間的奇蹟]
[ ─面對壓力，是當放空可以理清思緒]
[ 企業該學會的事]
[ ─尊重員工，並專業處理好每件事]
[ 不用大聲喊：選我～選我～選我～]
[ ─養成做好準備並全力表現的心理素質]
[ 菜鳥實習生震撼記]
[ ─謙虛以對，永遠是新鮮人的首要準則]
[ Chapter2魔鬼就在細節裡──精準度]
[ 不疾不徐的服務]
[ ─有餘裕的流程，讓一切井然有序]
[ 不讓愛心被道德綁架]
[ ─謹守底線，謝絕服務勒索]
[ 尊重我記得，而你忘了]
[ ─面對口不擇言，冷處理是上策]
[ 讓人不好意思發脾氣的服務]
[ ─道歉也是一種專業素質]
[ 擁有最初的熱情]
[ ─負能量無助於工作能力的提昇]
[ Chapter3貼心與相互尊重──人間力]
[ 天使在空中望著你]
[ ─靜靜守候也是種強大的支持力量]
[ 每個你我他都值得尊重與感謝]
[ ─職業與身分沒有優劣尊卑之分]
[ 最後的願望]
[ ─暖心的通融造就圓滿的緣分]
[ 阿公，我替您叫部計程車]
[ ─同理心與機智，滿足不合理的需求]
[ Chapter4服務可以不遷就──扭轉力]
[ 會吵的孩子有糖吃？]
[ ─企業教育員工，也該教育顧客]
[ 「方便」與「隨便」]
[ ─企業追求便利下，更應守住員工尊嚴]
[ 網路上的星星是真？是假？]
[ ─過分仰賴星等評價，可能會造成盲點]
[ 面對不合理的投訴，別急著道歉]
[ ─企業原則能有效遏止奧客歪風]
[ 千錯萬錯都不是我的錯！]
[ ─服務界限，必須精準拿捏]
Part 2
[ 被服務的人]
[ Chapter5理念回饋與價值──初心]
[ 矯情的問卷，讓服務失溫了]
[ ─意見調查只是參考，但不該是唯一宗旨]
[ 機艙升等的人性測驗題]
[ ─「超賣訂位」是航空公司的風險考量，也是同行者的感情考驗]
[ 講話好好講，得理且饒人！]
[ ─捍衛權益之餘，也得維持溝通禮節]
[ 氣候的無奈]
[ ─用更寬容的態度面對意外狀況]
[ Chapter6出錢的不是大爺──同理心]
[ 客製化服務的代價]
[ ─認清每種服務都需要付出成本]
[ 尊重每種工作的專業]
[ ─合理的報酬才能獲得合理的服務]
[ 服務您是榮幸，但不服務您的任性]
[ ─「顧客永遠是對的」反而造成壓力]
[ 服務與義務，傻傻分不清楚！]
[ ─心存僥倖的要求，凸顯品格的缺失]
[ 行李是乘客的責任]
[ ─請對額外的服務抱持感謝心]
[ 房務員的職場考驗]
[ ─被服務的人也需要有品格]
[ 寧靜車廂]
[ ─顧客品質代表一個國家社會的形象]
[ 結語]
[ 翻轉暴走服務]
[ 收回]
[各大媒體爭相轉載！]
[最會說故事的資深座艙長服務之道！]
[讓【服務的人】╳【被服務的人】，形成一股正能量]
[當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業，]
[企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。]
[當「顧客不一定是對的」時，就要不著痕跡翻轉「奧客文化」，]
[在合理的範圍內，提供暖心與尊嚴兼具的專業服務。]
[身為第一線服務業戰士，]
[最令人服氣的特質是什麼？]
[服務，是當今企業有效維繫顧客關係的專業。]
[一年飛行執勤時數長達1100小時，服務場域遍及頭等艙、商務艙與經濟艙，顧客不分公司老闆、國際巨星、企業菁英與一般民眾，身為高EQ的資深座艙長，嫻熟人情世故、讀人讀心，本書將為你剖析合情合理的服務該怎麼做。]
[我們的生活和工作，服務總是無處不在。無論你是醫護人員、餐廳服務生、飯店房務員、便利超商店員、餐飲服務員]…&[hellip;或有志於從事相關工作，服務業已是21世紀最重要的行業。空中老爺以他敏銳的心，分享他多年的實務經驗，帶你探究服務工作之奧義：]
[極致專業的展現──應變力]
[魔鬼就在細節裡──精準度]
[貼心與相互尊重──人間力]
[服務可以不遷就──扭轉力]
[理念回饋與價值──初心]
[ 出錢的不是大爺──同理心]
