Подлинные книги и книги Обслуживание клиентов: Сборник клиентов Центр управления Сборником управления Полный управление стратегическим управлением Народные и телекоммуникационные прессы 9787115460493
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
Основная информация
Название книги: Построение обслуживания клиентов: Сборник примеров управления контакт-центром с клиентами
Цена: 45 юаней
Автор: Цюань Манжи
Пресса: People's Puss and Telecommunications Publishing House
Дата публикации: 01.06.2017
ISBN: 9787115460493
Количество слов:
Номер страницы: 198
Издание: 01
Переплет: мягкая обложка
Открыто: 16
Каталог
От эксперта до менеджера
1.1 Вопросы с несколькими вариантами ответов, с которыми столкнулся Вэнь Ли: идеологические изменения, изменения ролей, а также внутренний отбор и руководство по обучению 001
1.2 Встреча, открывшая Сяотао глаза: позиция нового руководителя группы и изменения в идеях работы 007
1.3 Сяоцзе, которую допрашивало начальство: как распознать и исправить свои слабости 0
1.4 Еженедельный отчет о работе Вэнь Яня: ключевые моменты, которые новый руководитель группы должен отчитываться перед высшим руководством 013
1.5 Что сожгли три пожара Леле при его вступлении в должность: последствия дисбаланса управленческих ролей 016
Глава 2 Управление эмоциональным интеллектом
2.1 Цзяньмин, который борется за остроумие и смелость с особыми сотрудниками: Как лидеры групп могут укрепить свой престиж посредством ежедневного управления 019
2.2 Ёнбин заставляет членов команды защищаться: как решить проблемы интеграции команды 023
2.3 Сильный человек, который всегда не может выразить свои идеи: искусство речи в повседневном управлении 026
2.4 Цинцин, которая не умеет ладить с начальством: Как завоевать доверие и поддержку лидеров 028
2.5 Элли хороша в управлении эмоциями: тренинг эмоционального интеллекта для нового поколения руководителей групп 031
Глава 3. Осведомленность о маркетинге услуг
3.1 Лехия оказалась в центре роста жалоб: углубленный анализ осведомленности о службе поддержки клиентов 035
3.2 Неожиданное похвальное письмо: важность исправлений в работе службы поддержки клиентов 037
3.3 Смущение, с которым сталкивается руководство онлайн-обслуживания клиентов Xiaomin: проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры в результате трансформации бизнеса по обслуживанию клиентов, основанного на средствах массовой информации 040
3.4 Голос клиента: углубленное понимание модели разрыва в качестве, воспринимаемой клиентом 043
3.5 Сделка, заключенная командой Сяову: изменение менталитета маркетинга услуг в эпоху всех медиа 045
Глава 4 Управление расписанием
4.1 Инцзы, которая каждый день работает сверхурочно: важность тайм-менеджмента 049
4.2 Ожидаемая сотрудниками цифра: рациональность и важность организации повседневных управленческих дел 051
4.3 Годовой план Нан Гэ. Список Ганта: справочный шаблон для долгосрочного управления командой 053
4.4 Критерий команды сестры Рэйко: важность разрешения 055
4.5 Встреча“ время вор”'s A Bao: эффективное ежедневное управление командой 058
Глава 5. Техники коучинга
5.1 Брат Сян, который не отвечает на три вопроса: Как создать гармоничную атмосферу общения 061
5.2 Лили, которая любит перечить: Как установить свой авторитет 064
5.3 Сестра Мэй, состояние которой не улучшилось после нескольких сеансов консультирования: внедрение технологии коучинга в управление командой контакт-центра с клиентами 067
5.4 Денгден, берущий на себя смелые обязательства: стимулирование инициативы сотрудников 070
5.5 Мотивированный Сяохэ: метод мотивации, который нравится сотрудникам 076
Глава 6. Формирование командной культуры
6.1 Эксцентричный Дэвид: Как обеспечить управление командой“Культура Сангонг&рдкво; 079
6.2 Маленькие сожаления в тимбилдинге: важность внимания к деталям 081
6.3 Неприятности на спортивной сфере: Как формируется сплоченность команды 084
6.4 «Орлы», смело наступающие: искусство мотивации команды на достижение общей цели 089
6,5 вон“Культурный посланник&Сяобин из rdquo;: Эффективное внедрение корпоративной культуры 093
Глава 7 Управление проектом
7.1 Сяобо, обладающий смелостью принимать вызов: освоить управление проектами и рабочий процесс 097
7.2 Серьезный командный конфликт: распределение ресурсов и преодоление серых зон 116
7.3 Неожиданная командная награда: эффективное решение проблем совершенствования и оптимизации процессов 120
7.4 Новые задачи, связанные с калибровкой контроля качества: применение и значение результатов контроля качества 130
7.5 Камень с другой горы можно использовать для нападения на нефрит: комплексный ответ на изменения в бизнесе и проблемы управления в эпоху СМИ 140
Глава 8 Формирование личного стиля управления
8.1 Неспокойная сестра Донг: Рекомендации по управлению для экстравертных женщин-руководителей групп 145
8.2 Нежный и деликатный Сяо Цай: Рекомендации по управлению для женщин-интровертов-руководителей команд 149
8.3 Брат Ляо, который выглядит смелым и вдумчивым: меры предосторожности для руководителей групп-мужчин 152
8.4 Сяо Ли предан своей работе и убеждает других своей добродетелью:“Старый тип скальпера”Управленческие соображения для руководителей групп 157
8.5 Универсальный Айхуа: искусство сбалансированного управления руководителями групп 160
Глава 9. Эффективное применение пяти классических законов управления
9.1 Сяоцю, сделавший обычный запрос:“Закон о разбитых окнах”Использование 163
9.2 Как современный настоятель не дает трем монахам остаться без воды:“Закон Вашингтона о сотрудничестве”Использование 167
9.3 Советы по встрече с новичком Хуэй Гэ:“ закон грибов”Использование 171
9.4&Ldquo; ниндзя черепаха”Совет:“Теория командной роли Белбина”Использование 176
9.5 Сестра Ронг хорошо мотивирует своих подчиненных:“ Эффект пигмалиона”Использование 179
Глава «Планирование развития карьеры»
． 1 Карьерный план Сяовэя: роль научного и разумного планирования карьеры для руководителей групп 183
． 2 Лянцзы, который умеет находить поддержку: как эффективно получать ресурсы для планирования карьеры 187
． 3 Многие задаются вопросом, стоит ли уходить с работы: Анализ спроса и предложения на руководящие должности в сфере обслуживания клиентов 190
．4 Сяоцзе от рядового сотрудника до вице-президента: путь роста руководителя группы 193
．5 Брат Донг, достаточно смелый, чтобы взять на себя инициативу: возможности всегда зарезервированы для тех, кто готов 196
Краткое содержание
Контакт-центр с клиентами – важная часть современного предприятия.Он отвечает за предоставление услуг клиентам, прием жалоб, сбор отзывов клиентов и создание ценности для клиентов.Небольшая организационная единица контакт-центра обычно представляет собой команду, руководитель которой отвечает за управление на низовом уровне. Эта книга начинается с точки зрения руководителя группы и систематически разбирает различные вопросы управления в контакт-центре на основе свежих и репрезентативных случаев.
Эта книга содержит в общей сложности 50 кейсов, охватывающих все аспекты работы контакт-центра с клиентами, включая смену ролей, управление расписанием, интеграцию команды, решение проблем, эмоциональный контроль, инновации в менеджменте, управление межличностными отношениями, управление командой, отчетность о работе, планирование карьеры и т. д. Каждый кейс разделен на четыре части: воспроизведение сценария, руководство на рабочем месте, корпоративные моменты, речь и действие.Они соответственно объясняют процесс рассмотрения дела, объясняют знания в области управления, предоставляют планы действий и указывают на ключевые моменты и трудности.
Эта книга подходит для чтения менеджерам всех уровней и рядовым сотрудникам, работающим в контакт-центрах с клиентами. Его также можно использовать в качестве справочника для бизнес-лидеров, чей бизнес тесно связан с центром контактов с клиентами.
об авторе
Полный ветвей
С 2001 по 2013 год он работал в Ctrip.com и был удостоен звания первого выдающегося сотрудника Ctrip, выдающегося лектора Университета Ctrip, культурного посла Ctrip и т. д. С 2014 года он обеспечивал отношения с клиентами для многих предприятий в различных отраслях, таких как услуги, финансы, коммуникации, электронная коммерция и производство. консультационные услуги по управлению сетевыми центрами; хорош в обеспечении оценки уровня качества обслуживания, комплексном улучшении качества и способности обслуживания представителей агентов, комплексном обучении менеджеров среднего и низового уровня, построении команды, разработке планов оптимизации процессов и руководстве процессами для контакт-центров корпоративных клиентов.
Выбор редактора
50 классических кейсов, охватывающих все аспекты управления клиентским контакт-центром:
Смена ролей, управление расписанием, интеграция команды
Решение проблем, эмоциональный контроль, инновации в управлении
Межличностные отношения, управление командой, отчеты о работе, планирование карьеры
Вырасти от новичка до бизнес-эксперта, от бизнес-эксперта до квалифицированного менеджера.