Подлинная служба обслуживания сотрудников ресторана 1+1 Руководство по обучению управление общественным питанием и справочник по управлению и управлением бизнесом
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
Название книги: Учебное пособие 1+1 для персонала ресторана. Подробности обслуживания
Цена: 59,90 Юань
Автор: Sun Yongxing
Пресса: People's Puss and Telecommunications Publishing House
ISBN: 9787115524935
Комбинировать&«Интернет+»”“ большие данные&rdquo“ новая розничная торговля&На фоне эпохи rdquo; «Руководство по обучению 1 + 1 для подробностей обслуживания персонала ресторана» знакомит с интеллектуальными, гуманными и интересными методами обслуживания общественного питания, такими как сканирование QR-кодов на заказ, оплата путем сканирования вашего лица, роботы, доставляющие блюда, и т. д., для справки менеджеров предприятий общественного питания нового поколения.
Он объясняет 32 правила этикета ресторанного обслуживания посредством живых демонстраций и пошаговых видеодемонстраций, отображает 13 должностных обязанностей и рабочие процессы сотрудников на всех уровнях ресторана в виде диаграмм, знакомит с 24 навыками продажи блюд на реальных примерах и помогает обслуживающему персоналу ресторана правильно справляться с 50 особыми сервисными ситуациями;
Состоит из трех частей: текстовое описание + реальные картинки + видеопоказ. Читатели могут увидеть реальный дисплей, отсканировав QR-код в книге, что может помочь читателям более гибко и интуитивно понять содержание книги;
Первое издание этой серии книг находится на рынке уже 7 лет и переиздавалось более 30 раз. Читатели высоко оценивают его профессионализм и читабельность;
Автор не только разбирается в гостиничном бизнесе Китая, но и является преподавателем Шаньсийского профессионального колледжа туризма. Он обладает как превосходными практическими навыками управления, так и богатым теоретическим опытом преподавания и пользуется большим признанием в отрасли.
В «Руководстве по обучению персонала ресторана 1+1» используются реальные фотографии и рабочие характеристики, чтобы подробно объяснить и проанализировать повседневную работу персонала ресторана по семи аспектам, таким как должностные обязанности персонала ресторана, рабочие процессы, стандарты этикета и навыки продажи блюд, особенно в сочетании с&«Интернет+»”“ большие данные&рдкво; и других эпох, представили заказ по коду сканирования, оплату с помощью распознавания лиц, доставку еды роботами и другой контент, чтобы сделать услуги общественного питания интеллектуальными, гуманизированными и интересными.
Чтобы облегчить читателям изучение и использование, в этой книге представлены“1+1&Режим чтения rdquo; не только предоставляет соответствующие практические примеры для различных деталей услуг, но также прикрепляет обучающие видеоролики к некоторому содержимому. Читатели могут отсканировать QR-код в тексте, чтобы увидеть яркие пояснения.
«Инструкция по обучению сотрудников ресторана «1+1»» подходит для обучения и использования менеджерами предприятий общественного питания, персоналом, обучающим ресторанный сервис, и персоналом ресторанного обслуживания, одновременно быстро совершенствуя свои навыки управления и обслуживания. Он также подходит для чтения и использования преподавателями и студентами соответствующих учебных заведений и студентов соответствующих специальностей в университетах и колледжах.
1. Интеллектуальные услуги общественного питания / 1
2. Гуманизация услуг общественного питания / 3
3. Услуги общественного питания развлекательной направленности / 4
Глава 1 Должностные обязанности и трудовые процессы работников ресторана / 7
В число сотрудников ресторана в основном входят менеджеры этажей, начальники этажей, бригадиры, встречающие, официанты, официанты, кассиры, уборщики и т. д. Персонал, занимающий разные должности, имеет разные обязанности.Каждый сотрудник должен помнить о своих должностных обязанностях и рабочих процедурах, чтобы предоставлять клиентам лучший сервис.
Раздел 1 Должностные обязанности и трудовые процессы работников управления / 8
1. Должностные обязанности и процесс работы начальника этажа / 8
2. Обязанности и рабочие процессы начальника этажа / 10
3. Обязанности и рабочие процессы мастера по доставке еды / 12
4. Обязанности и порядок работы мастера-заказчика / 14
5. Должностные обязанности и рабочие процессы мастера-кассира / 15
Раздел 2 Должностные обязанности и трудовые процессы рядовых сотрудников / 17
1. Должностные обязанности и процесс работы приветствующего / 17
2. Должностные обязанности и рабочий процесс официанта / 19
3. Должностные обязанности и порядок работы продавца-заказчика / 21
4. Должностные обязанности и рабочий процесс официанта ／ 22
5. Должностные обязанности и рабочий процесс бармена / 24
6. Должностные обязанности кассира и рабочий процесс ／ 26
7. Должностные обязанности и рабочий процесс клинингового персонала / 27
8. Должностные обязанности и процесс работы охранника / 29
Глава 2 Этикет ресторанного обслуживания / 31
Стандартный этикет обслуживания может не только помочь ресторану создать хороший имидж, но и дать возможность сотрудникам завоевать понимание, расположение и доверие гостей.Потому что изучение и применение служебного этикета для сотрудников — это не только необходимость создания собственного имиджа, но и необходимость улучшения корпоративных социальных льгот и повышения собственной конкурентоспособности.
Раздел 1. Внешний вид и этикет работников ресторана ／ 32
1. Волосы ／ 32
2. Лицо ／ 32
3. Руки и ногти ／ 33
4. Уборка / 33
Раздел 2. Этикет одежды для персонала ресторана ／ 33
1. Одежда / 33
2. Паспортная табличка ／ 35
3. Ювелирные изделия ／ 35
4. Галстук ／ 35
5. Галстук-бабочка / 35
6. Обувь ／ 35
7. Носки ／ 36
Раздел 3: Манеры и этикет работников ресторана ／ 36
1. Этикет стоя ／ 36
2. Этикет сидячего положения ／ 38
3. Этикет прогулки ／ 39
4. Этикет приседаний ／ 41
5. Этикет жестов ／ 42
6. Этикет выражения эмоций ／ 44
Раздел 4 Нормы этикета для работников ресторана ／ 48
1. Приветствие ／ 48
2. Приветствие ／ 48
3. Церемония ответа ／ 49
4. Церемония операции ／ 49
5. Приветственные подарки ／ 50
6. Банкет ／ 50
7. Поклон ／ 51
8. Приветствие ／ 51
Раздел 5. Фразы ресторанного обслуживания ／ 51
1. Приветствие ／ 51
2. Запрос ／ 51
3. Слова благодарности / 52
4. Извинение ／ 53
5. Ответ ／ 53
6. Благословения ／ 53
7. Прощальные слова / 54
Глава 3 Базовые знания в сфере общественного питания / 55
Персонал ресторанной службы должен учитывать особенности услуг общественного питания, понимать характеристики различных типов гостей, быть знакомым с базовыми знаниями китайской и западной кухни, а также владеть общими знаниями о напитках.
Раздел 1. Основные характеристики услуг общественного питания / 56
1. Неисчислимое / 56
2. Несохраняемость / 56
3. Непередаваемость / 56
4. Синхронность ／ 57
5. Ценность / 57
6. Прямота ／ 57
7. Гибкость ／ 58
8. Разница ／ 58
9. Нормативность ／ 58
Раздел 2 Характеристики разных типов гостей / 59
1. Гости разного возраста / 59
2. Гости с разными характерами / 59
3. Потребители разных типов потребления / 60
Раздел 3 Базовые знания китайской кухни / 61
1. Шаньдунская кухня ／ 62
2. Сычуаньская кухня ／ 63
3. Кантонская кухня ／ 64
4. Кухня Цзянсу ／ 65
5. Чжэцзянская кухня ／ 67
6. Аньхойская кухня ／ 67
7. Кухня провинции Хунань ／ 68
8. Фуцзяньская кухня ／ 69
9. Пекинская кухня ／ 70
10. Шанхайская кухня ／ 71
Раздел 4 Базовые знания о напитках / 72
1. Вино ／ 72
2. Чай ／ 75
3. Кофе ／ 77
4. Другие напитки / 79
Раздел 5 Базовые знания по безопасности и гигиене общественного питания ／ 81
1. Базовые знания по безопасности пищевых продуктов в сфере общественного питания / 81
2. Базовые знания гигиены для работников общественного питания / 82
3. Знания по пожарной безопасности в сфере общественного питания / 83
Глава 4. Подробности процедуры ресторанного обслуживания / 87
Персонал ресторана должен следовать правильным процедурам обслуживания гостей, чтобы удовлетворить их потребности и заслужить их доверие.
Раздел 1. Подробности процесса службы бронирования / 88
1. Служба бронирования по телефону ／ 88
2. Служба бронирования гостей ／ 89
Раздел 2 Подробности процесса оказания услуги по приготовлению еды / 91
1. Приготовление блюд в китайских ресторанах / 91
2. Приготовление еды в горячем котле ／ 92
3. Подготовка к установке стола / 93
4. Установка нулевой точки ／ 94
5. Расстановка китайского банкетного стола ／ 96
6. Сервировка стола с блюдами западной кухни ／ 97
Раздел 3 Предоставление еды и подробности процесса заказа услуги / 99
1. Приветственное обслуживание / 99
2. Чайный сервиз / 100
3. Служба заказа меню ／ 101
4. Отсканируйте QR-код, чтобы заказать еду / 103
Раздел 4 Детали процесса подачи питания / 104
1. Служба общественного питания ／ 104
2. Сервис горячего горшка ／ 105
3. Услуга разделки рыбы ／ 108
4. Подача блюд на костях, в панцире и блочных блюдах / 109
5. Служба совместного использования блюд на рабочем столе ／ 110
6. Блюда, сервируемые к сервировочному столу / 110
7. Посуда для подачи особых блюд / 111
8. Питание / 112
9. Фуршет ／ 114
10. Западный банкетный сервиз / 115
11. Обслуживание банкетов-фуршетов ／ 117
12. Командное питание / 118
13. Обслуживание коктейльных вечеринок ／ 119
Раздел 5. Подробности процесса подачи вина / 120
1. Алкогольный сервиз / 120
2. Сервиз с рисовым вином / 122
3. Пивной сервиз / 123
4. Винный сервиз / 123
5. Сервиз с игристым вином ／ 125
6. Обслуживание напитков ／ 126
7. Холодный чайный сервиз / 127
8. Кофейный сервиз ／ 128
Раздел 6. Подробности процесса оформления заказа / 129
1. Расчетно-кассовое обслуживание / 129
2. Сервис проверки скан-кода / 131
3. Служба выставления счетов по кредитной карте ／ 132
4. Чек расчетной службы / 133
5. Сервис оформления ваучеров / 134
6. Сервис выставления счетов по скан-коду / 135
Глава 5 Навыки продажи ресторанных блюд / 137
Продвижение блюд – важная часть работы службы общественного питания, поэтому обслуживающий персонал должен обладать определенными навыками продвижения блюд. Обслуживающий персонал должен предлагать разные блюда в соответствии с особенностями разных гостей и продвигать блюда реалистично и целенаправленно, чтобы удовлетворить различные потребности гостей.
Раздел 1. Понимайте клиентов и продавайте по требованию / 138
1. Найдите схожие закономерности и адаптируйтесь к потребностям клиентов / 138
2. Запишите вкусы, предпочтения и табу гостей / 141
Раздел 2. Умный расчет цен и гибкие продажи / 141
1. Цена и качество блюд / 142
2. Цена и реализация блюд / 142
3. Умело оценивайте уровень потребления клиента / 144
Раздел 3 Наблюдайте за гостями и продавайте на основе их / 144
1. Стимулирование продаж в зависимости от возраста клиента / 145
2. Стимулирование продаж в зависимости от пола клиента / 146
3. Стимулирование продаж в соответствии с физическим состоянием покупателя / 147
4. Стимулирование сбыта по типу клиента / 148
5. Стимулирование продаж на основе мотивации потребления / 149
Раздел 4 Различные этапы, дифференцированное продвижение / 150
1. Навыки продаж при приготовлении еды / 150
2. Навыки продаж во время еды / 151
3. Навыки продаж после подачи всех блюд / 151
Раздел 5: Сократите дистанцию, эмоциональные продажи / 151
1. Приветствие при первой встрече / 152
2. Быстро общаться с гостями / 152
3. Быстро понять психологию клиента / 154
4. Ключевые точки контакта с гостями / 155
Раздел 6 Освойте навыки и продавайте быстро / 157
1. Похвала продажам / 157
2. Суггестивная продажа / 158
3. Комбинированные продажи / 159
4. Комбинированная продажа блюд и напитков / 160
5. Избегайте негативных продаж продуктов, исключающих питание / 160
6. Описательные продажи / 161
7. Увеличение продаж / 161
Глава 6 Превосходное обслуживание сотрудников ресторана / 163
Для качественного обслуживания в каждом ресторане есть свои понятия, такие как улыбчивое обслуживание, продуманное обслуживание, соотношение цены и качества обслуживания и т. д. Самым основным требованием к качественному обслуживанию является максимальное удовлетворение потребностей гостя.
Раздел 1. Удовлетворение индивидуальному обслуживанию / 164
1. Гости просят приготовить еду самостоятельно / 164
2. Гостям, приносящим свою еду, требуется обработка / 165
3. Гостям необходимо беречь вещи / 166
4. Гостям необходимо взять напрокат зарядные устройства / 168.
Раздел 2 Создание специальных служб / 168
1. Знакомство с роботизированными сервисами / 168
2. Обеспечьте персонализированные настройки стола и меню / 170
3. Всегда обращайте внимание на гостей / 171
4. Предоставление клиентам услуг с оптимальным соотношением цены и качества / 171
Раздел 3 Ориентация на внимательное обслуживание / 172
1. Сезонный бесплатный чайный сервиз / 172
2. Упаковочные услуги, исключающие отходы / 172
3. Внимательное обслуживание туалета / 174
4. Комментарий к сервизу за обеденным столом / 174
Раздел 4 Предоставление специальных услуг / 175
1. Обслуживание пьяных гостей / 175
2. Обслуживание гостей с ограниченными возможностями / 176
3. Обслуживание гостей с детьми / 178
4. Обслуживание пожилых гостей / 180
5. Обслуживание знакомых, родственников и друзей / 180
6. Обслуживание придирчивых гостей / 181
7. Обслуживание больных гостей / 183
8. Обслуживание гостей-левшей / 184
9. Обслуживание срочных гостей / 185
10. Обслуживание растрепанных гостей / 185
11. Обслуживание клиентов, оформляющих отдельные заказы / 186
12. Обслуживание грубых гостей / 186
Раздел 5 Аварийные экстренные службы / 187
1. Овощной сок, суп и т.п. облили гостей / 187
2. Гости просят винную компанию / 188
3. Гостям нужно обсудить важные дела / 188
4. Подарки или чаевые от гостей / 190
5. Предметы, поврежденные гостями / 190
6. Гости воруют посуду / 191
7. Клиент попросил отменить блюдо, которое не было подано после длительного ожидания / 192
8. Ресторан полон, как разумно расставить места / 193
9. Гость заказал то, чего не было в меню / 194
10. Гость нашел в еде посторонний предмет / 195
11. Гости сообщили, что блюда невкусные / 196
12. Невозможно ответить на вопросы гостей / 196
13. Гости сообщили, что цены в меню указаны неверно / 197
14. Гости грубят / 198
15. Потеряно имущество гостя / 198
Раздел 6 Службы реагирования на аварии / 199
1. Лечение ожогов, полученных гостями / 199
2. Лечение ожогов гостей / 199
3. Гость внезапно заболел / 200
4. Что делать, если гость упал / 200
5. Гости дерутся и создают проблемы ／ 200
6. Действия при внезапном отключении электроэнергии / 201
Раздел 7. Идеальная кассовая служба ／ 202
1. Надо быть более бдительным, когда обнаруживаешь, что гости уходят один за другим / 202
2. Гость уходит, не заплатив по счету / 203
3. Не произносите сумму прямо вслух / 203
4. Клиенты должны разделять свои счета при внедрении системы АА / 205
5. Официант должен быть внимательным при проверке гостей в приватном зале и не должен допускать ошибок/205.
Глава 7. Часто используемый английский язык в ресторанном обслуживании / 207
Сотрудники ресторанной службы должны владеть английским языком, широко используемым в ресторанном обслуживании, чтобы лучше обслуживать гостей из разных стран и регионов.
Раздел 1 Ежедневный английский в ресторанах ／ 208
1. Приветственное приветствие ／ 208
2. Благодарственные ответы ／ 209
3. Запрос ／ 210
4. Извинение ／ 210
5. Напоминания / 212
6. Пожелания / 213
7. Направленные выражения / 214
Раздел 2 Условия бронирования в ресторане / 214
1. Диалог сценария бронирования ／ 214
2. Ситуация полного бронирования / 215
Раздел 3 Фразы для приглашения гостей на свои места / 216
1. Забронировано / 216
2. Не забронировано / 217
Раздел 4. Сервисные фразы для заказа ／ 218
1. Заказ китайской еды ／ 218
2. Заказ западной еды / 219
3. Завтрак по меню ／ 220
Раздел 5. Условия оказания услуг по оформлению заказа в ресторане / 221
1. Оплата наличными ／ 221
2. Оплата кредитной картой / 221
Ссылки / 223