Управление обслуживанием клиентов (2 -е издание) Li Sianguo Cao Siancun Tsinghua University Press Press Tsinghua Edition National Business Talent Series Series
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
Основная информация
Пресс: Tsinghua University Press;
Название серии: Национальная серия сертификации по обучению бизнес -талантов, Национальная служба обслуживания клиентов Профессиональная квалификация Учебные материалы Учебные материалы Учебные материалы
Бумага: с. 349
Язык: упрощенный китайский
Кайбен: 16
ISBN: 7302252548, 9787302252542
Шатрикод: 9787302252542
Размер товара: 25,8 х 18,4 х 1,8 см
Вес товара: 540 г
Бренд: издательство Tsinghua University Press
Введение
«Управление обслуживанием клиентов (2 -е издание)» сосредоточено на управлении обслуживанием клиентов. обслуживающий персонал.«Управление обслуживанием клиентов (2 -е издание)» богат содержанием и простым для понимания, и цитирует большое количество реальных и ярких случаев, и достиг органической комбинации теории и практики, знаний и технологий, современного и будущего для облегчения читателей учиться и учиться у.Этот учебник подходит для управления обслуживанием клиентов в различных отраслях или заинтересован в менеджерах по обслуживанию клиентов.
Оглавление
Глава 1 План управления обслуживанием клиентов
Раздел 1 Организационная структура обслуживания клиентов
1. Департамент охватывает обслуживание клиентов
2. Настройки организационной структуры отдела обслуживания клиентов
В -третьих, цель обслуживания клиентов
В -четвертых, функция отдела обслуживания клиентов
Раздел 2 обязанностей отдела обслуживания клиентов
1. Сформулируйте систему работы по обслуживанию клиентов.
2. Сформулировать стандарты обслуживания клиентов
3. Управление информацией о клиентах
В -четвертых, управление взаимоотношениями с клиентами
5. Управление качеством обслуживания клиентов
6. Управление жалобами клиента
7. После -Управление услугами SALES
8. Управление обязательствами клиентов
Раздел 3 Планирование управления обслуживанием клиентов
1. Определите концепцию обслуживания клиентов
2. Планирование системы управления обслуживанием клиентов
3. Контент управления обслуживанием клиентов.
4. Установить стандарт поведения клиентов по обслуживанию клиентов
5. Управление уровнем обслуживания
6. Процесс дизайна и идеального обслуживания
Служба "Case 1-1", которая перемещает клиентов
Раздел 4 Управление качеством обслуживания клиентов
1. Сознание качества обслуживания
2. Индикаторы оценки качества обслуживания
В -третьих, измерение качества обслуживания
В -четвертых, анализ разрыва в качество обслуживания
5. Повышение качества обслуживания
6. Стратегия улучшения качества обслуживания
Семь, обслуживание до минимальных деталей
8. Сформировать обслуживание клиентов“”
«Случай 1-2» поднял Haier&LDQUO” волна
«Случай 1-3» Управление обслуживанием клиентов——
Глава 2 Управление обслуживанием клиентов
Раздел 1 команда по обслуживанию клиентов и управление персоналом
1. Установите эффективную команду по обслуживанию клиентов
2. Организационный дизайн команды по обслуживанию клиентов
3. Объективное управление командой клиентов
4. Управление персоналом обслуживания клиентов
5. Получите полную игру на роль менеджеров клиентов
6. Повышение качества персонала обслуживания клиентов
7. Развивайте сознание всех сотрудников обслуживания клиентов
8. Повышение качества обслуживания клиентов
Раздел 2 Обязанности на работу и требования к качеству персонала обслуживания клиентов
1. Обязанности персонала обслуживания клиентов
2. Требования к качеству персонала обслуживания клиентов
3. Основное качество следователей информации о клиентах.
В -четвертых, после качественной грамотности персонала службы.
Раздел 3 Набор персонала и обучение персонала обслуживания клиентов
1. Выберите отличный персонал по обслуживанию клиентов
2. Создайте полную систему обучения персонала обслуживания клиентов
3. Подготовка перед обучением обслуживания клиентов
4. Принципы обучения персонала обслуживания клиентов
В -пятых, содержание и метод обучения персонала обслуживания клиентов
6. Обучение различного персонала обслуживания клиентов
Семь, обучение
Раздел 4 Стимулы персонала обслуживания клиентов
1. Вдохновение и его роль
2. Основная теория стимулирования
«Случай 2-1» подкрепление теории
В -третьих, общие принципы мотивации
Четвертый метод стимулирования
5. Как получить идеальный стимулирующий эффект
6. Стимулы персонала обслуживания клиентов
Семь, разрешение
8. Лидер дух в обслуживании клиентов
9. Создайте культуру обслуживания клиентов
10. Навыки для улучшения морального духа сотрудников
11. Как максимизировать потенциал сотрудников
Раздел 5 Оценка эффективности персонала обслуживания клиентов
1. Значение оценки эффективности
2. Цель и роль оценки эффективности
В -третьих, основание оценки эффективности
В -четвертых, стандарты производительности обслуживания
5. Метод оценки эффективности обслуживания
Приложение (1) Система обучения сотрудников обслуживания клиентов
Приложение (2) Схема обучения персонала обслуживания клиентов.
Приложение (3) План обучения персонала обслуживания клиентов
Приложение (IV) План оценки для обучения сотрудников обслуживания клиентов
Приложение (5) Система оценки эффективности для сотрудников обслуживания клиентов в компании
Глава III Управление информацией о клиентах
Раздел 1 Сбор информации о клиентах
1. Информационный контент клиентов
2. Источник информации о клиенте
3. Шаги сбора информации о клиентах
В -четвертых, метод сбора информации
В -пятых, анкету для обследования информации о клиентах дизайн анкеты
6. Навыки сбора информации о клиентах
Раздел 2 Управление информацией о клиентах
1. Роль управления информацией о клиентах
2. Классификация информации о клиенте
3. Установить информационную карту клиента
В -четвертых, регистр клиента
В -пятых, консолидация и использование информационной библиотеки клиентов
Раздел 3 Управление кредитами клиента и оценка кредита и оценка кредита
1. Управление кредитами клиента
2. Инструмент оценки кредита клиента
3. Обследование кредита клиента
4. Анализ финансового положения клиентов
5. Управление оценкой кредитов клиентов
«Случай 3-1» Архив клиентов и персонализированные услуги
«Случай 3-2» Стандарты заведения клиентов (Dongfeng Nissan Edition)
Глава 4 Управление обслуживанием клиентов
Раздел 1 Оценка обслуживания клиентов
1. Необходимость оценки обслуживания клиентов
2. Роль классификации обслуживания клиентов
3. Основная теория оценки обслуживания клиентов
В -четвертых, иерархическое управление клиентом
5. Клиентский пирамида
"Случай 4-1" Бай“&Rdquo;
Раздел 2 Управление обслуживанием клиентов
1. Управление крупными клиентами и крупными клиентами
2. Шаги управления крупными клиентами
3. Установить и улучшить основную информацию крупных клиентов
В -четвертых, обнаружите ценность крупных клиентов
5. Обслуживать крупных клиентов
"Случай 4-2"
6. Ключевой фактор в поддержании отношений между крупным клиентом
Семь, крупные навыки приема клиентов
«Случай 4-3» x Крупный управление взаимоотношениями с клиентами четыре случая
Раздел 3 Стратегия повышения лояльности к крупным клиентам
1. Факторы, влияющие на лояльность к крупным клиентам
2. Стратегия улучшения лояльности крупных клиентов
"Case 4-4" обслуживание клиентов карты Dragon
Глава 5 Удовлетворенность клиентов и управление лояльностью
Раздел 1 Управление удовлетворенностью клиентов
1. Удовлетворенность клиентов
2. Важность удовлетворенности клиентов
3. Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов
4. Индикаторы измерения для удовлетворения клиентов
5. Измерение удовлетворенности клиента
6. Создайте систему удовлетворенности обслуживания клиентов
7. Методы повышения удовлетворенности клиентов
8. Сервисное средство
Средство службы отмены борьбы с делом 5-1.
"Случай 5-2" Лиз&Middot;
«Случай 5-3», как Huawei создает удовлетворенность клиента услуги
Раздел 2 Управление лояльностью клиентов
1. Удовлетворенность клиентов не означает лояльность клиентов
2. Понять лояльность клиентов
«Случай 5-4» Сингапурские авиакомпании——
В -третьих, тип лояльного клиента
В -четвертых, ценность лояльности клиентов
"Случай 5-5" Как завоевать клиентов в поставщиках PISA
5. Сформулируйте план лояльности клиента
6. Измерение лояльности клиентов
7. Установите отношения взаимодействия с клиентом
8. Способ улучшить лояльность клиентов
«Случай 5-6» Оценка лояльности клиентов Caper Bank
Раздел 3 предотвращает управление потери клиентов
1. Проанализируйте причину потери клиента
2. Сформулировать решения
«Случай 5-7» Лояльная программа клиента на ферме Qingshan
Глава 6 Создание и поддержание отношений с клиентами
Раздел 1 установление отношений с клиентами
1. Сформулируйте план развития клиента
2. Содержание рабочего рабочего дня для развития клиентов
3. Откройте для себя подсказки для клиентов
4. Выполняйте эффективное общение с клиентами
5. Помните психологию и потребности клиентов
6. Сформулируйте эффективные клиенты, входящие в стратегии
7. Получите приверженность клиентов
8. Предварительная поддержка
9. Как повысить стоимость компании в клиентах
Раздел 2 Техническое обслуживание клиента
1. Стоимость обслуживания клиентов
2. Принципы для поддержания отношений с клиентами
3. Шаги по поддержанию отношений с клиентами
4. Сформулируйте план обслуживания клиентов
5. Сформулируйте систему обратного посещения клиента
Резерв для клиента Раздела 3
1. Держите верных клиентов
Во -вторых, удерживать клиентов на грани потери
В -третьих, сохранить клиентов с высоким значением
4. Клиенты с низким уровнем удовлетворения
5. Установите механизм предупреждения о потере клиентов
Раздел 4 Сформулируйте план обслуживания клиентов и расширяйте отношения с клиентами
1. Сформулируйте рабочие цели для расширения отношений с клиентами
2. Выберите рабочее содержание расширения отношений с клиентом
В -третьих, тесно сочетать обслуживание клиентов с расширением бизнеса
В -четвертых, формулируйте и расширяйте план обслуживания клиентов
5. Оценка обслуживания клиентов
Глава 7 Управление взаимоотношениями с клиентами
Раздел 1 отношения с клиентами и управление отношениями с клиентами
1. Типы отношений с клиентами
Во -вторых, выбор типа отношений с клиентами
3. Определение управления взаимоотношениями с клиентами
В -четвертых, роль управления взаимоотношениями с клиентами
В -пятых, функция управления взаимоотношениями с клиентами
Раздел 2 Введение системы CRM
1. Управление взаимоотношениями с клиентами
2. Преимущества использования системы CRM
3. Классификация системы приложений CRM
В -четвертых, архитектура системы CRM
5. Логическая функция программного обеспечения CRM
6. Разделение физического модуля программного обеспечения CRM
7. Пять ключевых содержимого CRM
Раздел 3 Введение модуля функционального модуля CRM CRM
1. Автоматизация продаж
«Случай 7-1». Реализация страхования имущества Pacific
Во -вторых, автоматизация маркетинга
3. Автоматизация обслуживания клиентов
В -четвертых, коммерческая разведка
5. Другие модули
Раздел 4 Реализация системы CRM
1. Принцип реализации CRM
2. Шаги реализации CRM
3. Использование CRM
«Случай 7-2» внедрение CRM American Airlines
«Случай 7-3» CRM, Оптимальное управление управлением автомобильным каналом
Глава 8 Управление колл -центром
Раздел 1 Характеристики и функции колл -центра
1. Звонный центр
Во -вторых, характеристики колл -центра
В -третьих, процесс разработки колл -центра
В -четвертых, основная композиция колл -центра
5. Ключевой технический модуль колл -центра
6. Значение создания колл -центра
7. Особые функции предприятия Call Center
Раздел 2 Строительство и эксплуатацию центра вызовов
1. Классификация колл -центра
Во -вторых, строительство колл -центра
3. Проектируйте шаги для эксплуатационного процесса колл -центра
4. Содержание вызова колл -центра
5. Используйте колл -центр, чтобы общаться с клиентами с длинной связи
Раздел III управление колл -центром
1. Повышение удовлетворенности обслуживанием клиентов в колл -центре
2. Дизайн диалога Call Center
3. Как преодолеть препятствия для связи колл -центра
В -четвертых, рабочий процесс управления колл -центром
5. Рабочая форма управления колл -центром
6. Система управления центром колл -центра
«Случай 8-1» Китайская жизнь 95519 колл-центр
«Случай 8-2» кремовый банк Citi Bank Taiwan Branch
«Случай 8-3» Changhong 4008“”
Рекомендации