Подлинный персонал обслуживания клиентов Super Utting Обучение фактической боевой обновленной версии книги по управлению обслуживанием клиентов Taobao Учебная книга по обслуживанию клиентов после получения жалоб на навыки обслуживания.
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
Название: Персонал обслуживания клиентов.
Цена: 49,00 юаней.
Автор: Ченг Шули
Пресса: People's Puss and Telecommunications Publishing House
ISBN: 9787115499721
Объединяя диалог сцены сцены клиентов с объяснениями навыков общения, пейзаж теоретически и имеет сильную демонстрацию и работу.
Репродукция сценария: каждая коммуникативная навыки возглавляют диалог сценария, а сцена обслуживания клиентов реальна.
Замечательные комментарии: через -Depth Analysis and Reviews, пусть вы поймете, почему это лучше.
Практические навыки: для различных проблем, с которыми сталкиваются обслуживание клиентов, даются практические боевые навыки.
Хороший рот может эффективно убедить клиентов, и хороший рот может принести хорошую производительность.Для персонала обслуживания клиентов особенно важно иметь эффективные коммуникативные навыки и хорошее красноречие.
В этой книге показано 135 сцен, с которыми сотрудники обслуживания клиентов могут столкнуться в своей работе с 10 точек зрения. Для каждого сценария, навыки общения и методов, которые сотрудники обслуживания клиентов должны освоить. Операция является практическим справочником для улучшения навыков общения.
«Периодическая персонал Super ERA Training Traine Edition Real Edition» подходит для центров обслуживания клиентов, после сервисных центров, телефонных центров, центров обработки вызовов, сотрудников обслуживания клиентов в государственных делах и менеджеров каждого центра также может использоваться в качестве учебника для Общение.
■ ГЛАВА 1 Культивирование: Исправьте профессиональную внешность себя 1
Раздел 1 вежливый 3
Сценарий 001 Обратите внимание на голосовой тон 3
Сценарий 02 Используйте вежливый термин 4
Сценарий 003 правильно называется клиентом 6
Сценарий 04 также вежлив. 7
Раздел 2 с энтузиазмом 9
Сценарий 05 Smile Service 9
Сценарий 006 Энтузиазм“ три к” 11
Сценарий 007 все наказывает 12
Сценарий 008 Active 13
Раздел 3 имеет целостность 15
Сценарий 09 Честность 15
Сценарий 010 Шинада 16
Раздел 4 уважение 18
Сценарий 011 Уважение 18
Сценарий 012 Обратите внимание на 19
Раздел 5 Обязанности 20
Сценарий 013 отвечает за 20
Сценарий 014 Терпение 21
Сценарий 015 Фильм 23
Раздел 6 имеет уверенность в себе 244
Сценарий 016 Голос передает самостоятельность 24
Сценарий 017 Профессиональный показ уверенность 26
Сценарий 018 Холод выделяет уверенность в себе 27
Сценарий 019 Язык тела самостоятельна 28
Раздел 7 подготовлен 30
Сценарий 020 полностью понимает все аспекты предприятия 30
Сценарий 021 Подготовьте различные проблемы и реагируйте на язык 31
Раздел 8 Существует стратегия 33
Сценарий 022 Следуйте словам клиентов, один поступок 34
Сценарий 023 Желание удовлетворить выражение лица клиента 35
Сценарий 024 Не указывайте непосредственно на ошибки клиентов 36
Раздел 9 Существует позиция 37
Сценарий 025 Стоя с точки зрения клиента и думая о проблемах 38
Сценарий 026 извинись, извинись и извиняйся 39
Сценарий 027 Быстрый ответ, своевременное решение задач 40
Сценарий 028 Правильные обещания и незамедлительные обещания, обратная связь 41
Раздел 10 с этикетом 43
Сценарий 029 Терпеливо слушание 43
Сценарий 030 активно отвечает 44
Сценарий 031 Обратите внимание на глаза 46
Сценарий 032 Обратите внимание на звук 47
Сценарий 033 Экспрессия ясно 49
Сценарий 034 с центром на клиентах 50
Сценарий 035 Не прижимайте 51
Сценарий 036 Название 52
Сценарий 037 Правильное рукопожатие 53
Сценарий 038 страстные развлечения 54
Сценарий 039 заранее сообщить 55
Сценарий 040 Вежливые и приветствия 56
Сценарий 041 Стандартизируйте визитную карточку 57
Сценарий 042 Эффективная связь 58
Сценарий 043 Полиция расстается 60
Сценарий 044 Своевременная обратная связь 61
■ Глава 2 Психология: найти секретный портрет клиента 63
Раздел 1 понимает общую психологию клиентов 65
Сценарий 045 Точность 65
Сценарий 046 Уважение 66
Сценарий 047 Безопасность 67
Сценарий 048 Комфорт 68
Сценарий 049 он чувствует себя более 69
Раздел 2 понимает негативную психологию клиента 70
Сценарий 050, чтобы облегчить нетерпеливую психологию клиентов 70
Сценарий 051 ТОЛЬКО Вентиляционная психология клиентов 71
Сценарий 052 исключает сомнения клиентов в клиентах 72
Сценарий 053 Устранение мятежной психологии клиентов 73
Сценарий 054 удовлетворяет психологию тщеславия клиентов 74
Раздел 3 понимает психологию клиента через эмоциональное общение 76
Сценарий 055 Создание личных эмоциональных отношений 76
Сценарий 056 полностью фокусируется на обращении внимания на клиентов 77
Сценарий 07 Язык, который не должен отказываться от секса 78
Сценарий 058 использует положительный язык тела 79
■ Глава 3 Слушайте: Слушайте постороннего клиента 81
Раздел 1 Цель прослушивания 83
Сценарий 059 Точно понять потребности клиента 83
Сценарий 060 и клиенты устанавливают чувство доверия 84
Сценарий 061 Избегайте повторяющихся вопросов от клиентов 86
Раздел 2 Советы по прослушиванию 88
Сценарий 062 Стоя на позиции клиента, слушая 88
Сценарий 063 Правильно ответьте на разговор клиентов 89
Сценарий 064 Аннотация Повторите слова клиента 90
Сценарий 065 Наблюдайте за языком тела клиента 92
Сценарий 066 Слушайте слова клиентов вне голоса 93
Сценарий 067 ВАЖНЫЕ МЕСТО РАБОТАЕТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОЙ СТРОНПРОС 94
Раздел 3: Примечание 95
Сценарий 068 Не прерывайте разговор клиентов 95
Сценарий 069 После прослушивания прослушивания, уточните вопрос 96
■ Глава 4 Сделайте хороший вопрос: задайте область болевой точки клиента 99
Раздел 1 понимает возможность задать вопросы 101
Сценарий 070 При понимании идей клиентов, 101
Сценарий 071 Когда вы уточняете свои собственные идеи 102, 102
Сценарий 072 должен успокоить клиента, когда клиент злится 103
Раздел 2 Выберите вопросы Тип 104
Сценарий 073 Общий вопрос 104
Сценарий 074 Целевые вопросы 106
Сценарий 075 Уточняющий вопрос 107
Сценарий 076 Селективный вопрос 108
Сценарий 077 Консультация Вопрос 109
Сценарий 078 Вдохновляющая отправка Вопрос 110
Раздел 3: Примечание 111
Сценарий 079 Культивирование привычки запрашивать допрос 111
Сценарий 080 Не обвиняйте 112
Сценарий 081 Основная тема вопроса 113
Сценарий 082 не так“ вопрос” клиент 114
■ ГЛАВА 5 ИНГЕНЕННАЯ ОТВЕТСТВА: Ответ на сердце клиента 117
Раздел 1 Метод обратной связи. Проблемы с клиентом 119
Сценарий 083 Умно отрицает 119
Сценарий 084 Введение в 120
Сценарий 085 Тип входа следует ответить 121
Сценарий 086 Ответ 122
Сценарий 087 Ответ восприятия 123
Сценарий 088 Обратные вопросы Ответы Ответ 124
Раздел 2 Программа обратной связи Клиент процедуры 125
Сценарий 089 Запись задача 126
Сценарий 090 Проблема 127
Сценарий 091 Ответ на месте 128
Сценарий 092 В ожидании ответа 129
Сценарий 093 Кооперативное лечение 130
Сценарий 094 Удовлетворенность клиентов 131
Сценарий 095 Tharming Record 132
■ Глава 6 Давай: Говоря о слабостях клиентов 135
Стратегия раздела 1, чтобы убедить клиентов 137
Сценарий 096 Создайте атмосферу идентичности 137
Сценарий 097 с точки зрения клиентов 138
Сценарий 098 Активно Получите доверие клиента 139
Сценарий 099 рациональный анализ правильного лекарства 141
Раздел 2 Перспектива всех типов клиентов 142
Сценарий 100 живых клиентов 142
Сценарий 101 Идеальный клиент 144
Сценарий 102 мощный клиент 145
Сценарий 103 Мирный клиент 146
■ ГЛАВА 7 ЖАЛЕТА ПИНГ: беспокойство успокаивающих клиентов 149
Раздел 1 уважает клиентов, жалующихся 151
Сценарий 104 Регулировка эмоции 151
Сценарий 105, выражающий 152
Сценарий 106 Экспресс понимание 153
Сценарий 107 Экспресс спасибо 154
Раздел 2 Найдите жалобы, выявленные 155
Сценарий 108 Эвфемистически спросите 155
Сценарий 109 Слушайте внимательно 156
Сценарий 110 Тщательная запись 157
Раздел 3 стремится решить 159
Сценарий 111 осмеливаться принять ошибки 159
Сценарий 112 Умное обещание 160
Сценарий 113 предлагает решение 161
Сценарий 114 Дайте клиентам поощрение 162
Сценарий 115 Консультации по мнению клиентов 163
Сценарий 116 Стремясь помочь 164
Сценарий 117 не спорить с клиентами 166
■ ГЛАВА 8 Законодательство Жалоба: столкнувшись с неудовлетворенностью клиентов 169
Раздел 1 Базовый процесс жалобы 171
Сценарий 118 Слушайте внимательно 171
Сценарий 119 извиняюсь во времени 172
Сценарий 150 Тщательный запрос 173
Сценарий 121 Экспресс симпатия 174
Сценарий 122 Запись задача 175
Сценарий 123 Решите проблему 176
Сценарий 124 Вежливый конец 178
Раздел 2 Советы по реактивным обновленным жалобам 179
Сценарий 125 улыбка лицом 179
Сценарий 126 Темы 181
Сценарий 127 Предотвратить разрыв 183
Сценарий 128 Подтверждение противника 184
Сценарий 129, чтобы отступить, чтобы войти 186
Сценарий 130 Требования доказательств 188
Раздел 3: Примечание 189
Сценарий 131 недостаточно профессионал 189
Сценарий 132 пренебрежение клиентами 190
Сценарий 133 Отсутствие терпения 191
Сценарий 134 Чрезмерное обещание 193
Сценарий 135 стремится избавиться от 194