[Dangdang.com] Маркетинг услуг Сюй Лан 9787301291818 Издательство Пекинского университета Учебник по экономическому и управленческому планированию 21-го века · Серия по маркетингу Подлинные книги
Цена: 746руб. (¥35.3)
Артикул: 569328786191
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товараПродавец:当当网官方旗舰店
Рейтинг:
Всего отзывов:0
Положительных:0
Добавить в корзину
Другие товары этого продавца
¥1322 790руб.
¥63.41 340руб.
¥222.54 702руб.
¥26.07551руб.
«Маркетинг услуг» фокусируется на основных характеристиках и теоретических основах маркетинга услуг, управлении ценностью клиентов в сфере обслуживания и сотрудниках в сфере обслуживания.—Пять аспектов управления взаимодействием с клиентами, управление качеством обслуживания, развитие услуг и управление брендом систематически объясняют основные проблемы маркетинга услуг.Оглавление**Обзор
**Глава «Обзор маркетинга услуг» 3
**Раздел Сервис и маркетинг услуг 3.
Раздел 2. Логика сервисного маркетинга 12
Раздел 3. Развитие теории маркетинга услуг 16
Глава 2. Базовые основы маркетинга услуг 25
**Раздел 25. Основная теория маркетинга услуг.
Раздел 2. Теория служебного театра 32
Раздел 3 Управление классификацией услуг 36
Часть 2. Управление ценностью клиента в сфере обслуживания
Глава 3 Модель принятия решения и факторы, влияющие на покупку услуги 51
**Процесс потребления услуги 51
Раздел 2 Модель принятия решения о покупке услуги 56
Раздел 3 Факторы, влияющие на обслуживание 63
Глава 4. Управление клиентским опытом 76
**Раздел «Обзор качества обслуживания клиентов» 76
Раздел 2. Опыт работы с клиентами 79
Раздел 3 Управление клиентским опытом 91
Глава 5 Управление взаимоотношениями с клиентами 97
** Раздел Обзор маркетинга взаимоотношений 97
Раздел 2 Качество взаимоотношений 101
Раздел 3. Ценность клиента и капитал клиента 102
Раздел 4 Управление взаимоотношениями с клиентами 111
Раздел 3. Работники сферы услуг—управление взаимодействием с клиентами
Содержание Глава 6 Управление участием клиентов 125
**Раздел «Обзор взаимодействия с клиентами» 125
Раздел 2. Управление участием клиентов 129
Глава 7 Управление вкладом сотрудников в сферу обслуживания 143
**Важность обслуживающего персонала143
Раздел 2 Трудности, с которыми сталкиваются работники при обслуживании 151
Раздел 3 Повышение эффективности работы сотрудников и вознаграждение за службу 155
Глава 8 Управление процессами обслуживания и управление сценариями 167
**Раздел «Управление процессами обслуживания» 167
Раздел 2 Управление сценариями обслуживания 175
Глава 4 Управление качеством в сфере услуг
Глава 9 Оценка качества обслуживания 185
**Обзор качества обслуживания в разделе 185
Раздел 2 Модель управления качеством обслуживания 188
Раздел 3. Методы оценки качества обслуживания 192
Раздел 4 Система управления качеством услуг 201
Раздел 5. Качество обслуживания в сетевой среде 208.
Глава 10 Ожидания от обслуживания и управление спросом 216
**Раздел «Управление ожиданиями от услуг» 216
Раздел 2 Управление спросом на услуги 236
Глава 11 Восстановление службы 245
**Сбой службы раздела 245
Раздел 2. Восстановление службы 250
Глава 5. Развитие услуг и управление брендом
Глава 12. Развитие новых услуг и инновации 269
**Обзор раздела «Разработка новых услуг» 269
Раздел 2. Стратегия развития новых услуг 274
Раздел 3. Портфель сервисных продуктов 280
Раздел 4 Инструменты для разработки новых услуг 283
Глава 13 Управление брендом услуг 297
**Обзор бренда услуг в разделе 297
Раздел 2 Брендинг услуг 302
Раздел 3 Стратегия сервисного бренда 305
Раздел 4 Коммуникационная стратегия сервисного бренда 313
Раздел 5. Потребители—Управление взаимоотношениями с брендом 317
Ссылка 325
......«Маркетинг услуг» разделен на пять частей. Один из них представляет собой обзор, сортировку и представление основных характеристик и основных теоретических основ маркетинга услуг;второй - управление ценностью клиента в сфере обслуживания, которое знакомит потребителя с процессом принятия решения о покупке услуги и влияющими на него факторами, а также ценностью опыта и ценностью отношений, получаемых клиентами в сфере обслуживания; третье - о сотрудниках в сервисе—Управление взаимодействием с клиентами знакомит с ролью клиентов, обслуживающего персонала, процессами и сценариями обслуживания в процессе обслуживания и маркетинговыми стратегиями соответственно; четвертая часть - управление качеством в сфере обслуживания, в которой представлены основные методы оценки качества обслуживания, методы управления ожиданиями и потребностями в обслуживании, а также стратегии маркетинга и управления для восстановления обслуживания; пятая часть - это развитие услуг и управление брендом, в котором представлены концепции дизайна и инноваций новых услуг, а также маркетинговые идеи брендинга услуг.......Сюй Лань, профессор, работает в Школе экономики и менеджмента Уханьского университета.В 1997 году окончил Чжуннаньский университет финансов и экономики со степенью бакалавра финансов; с сентября 2000 г. по июль 2003 г. получил степень магистра делового администрирования в Школе бизнеса Уханьского университета; с сентября 2003 г. по июль 2006 г. получил степень доктора маркетинга в Школе экономики и менеджмента Уханьского университета; с июля 2006 г. по июль 2007 г. он работал научным сотрудником в Городском университете Гонконга.
