[Dangdang.com подлинная книга] Нет плохой службы клиентов: обязательная книга для обслуживания клиентов с бриллиантом
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
² Как правильно обрабатывать жалобы и жалобы клиентов?Как повысить удовлетворенность клиентов и лояльность?Книга отвечает на все сомнения в обслуживании клиентов и достичь обслуживания клиентов с бриллиантом!
² 
²  Сделайте плохое обслуживание клиентов, только обслуживание клиентов, которое не может справиться с чрезвычайными ситуациями.Служба поддержки клиентов Diamond -Level больше не мечта!
......Предисловие: Почему вы зарабатываете меньше, чем другие?
*Главы полностью готовы иметь хорошее будущее
1 Вы не берете на себя инициативу, как вы можете иметь будущее?
2 Обслуживание клиентов также должно полностью понять продукт
3 Терпение - это необходимое качество обслуживания клиентов
4 заданные вопросы, с которыми можно столкнуться
5 Приемный этикет, который должен быть известен
Глава 2 Не позволяйте успеху&LDQUO”
1 Почему ты не можешь этого сказать?
2 соответствующая формулировка, измените свою жизнь
3 Если вы хотите переместить сердца людей, вы должны рассказывать истории
4 Играть на юмор, больше не смущать
5 не“”
6 Отказ от секса
7&Ldquo; Mingzhe Body”, но трудно остаться в одиночестве
8 Скопируйте жалобы, подумайте о проблемах с точки зрения клиентов
9 Хорошего общения и найдите тему для клиентов, которые будут интересоваться
10 Успешное убеждение, позвольте клиентам согласиться с вами
Глава III 80 % значение не передается в рот
1 Будда основан на золоте, а люди полагаются на одежду
2 языка тела, заставьте вас сосредоточиться на фокусе
3 ты улыбаешься другим, и мир улыбнется тебе
4 глаза будут продавать вас время от времени
5 Во время слов и наблюдения цвет не устарел
6 Скрытая духовная зона скрытых жестов
7 Язык, выражение и согласованность поведения
Глава 4 научись слушать это, и у вас есть успех пополам
1 Сосредоточьтесь на прослушивании, дайте вам открыться в направлении
2 Не пойте в одиночку“”
3 Оставьте возможность выступить за другую сторону
4 Желание удовлетворить клиентов говорит
5 Не перебивайте разговор клиента
6 слов от сердца: послушайте его голос, знайте человека
7 Привычки стать природой: посмотрите на его характеристики личности через устную медитацию
8 Вы знаете иностранный голос клиента?
Глава 5 Вы понимаете психологию разных клиентов?
1 Никто не будет жестоко отвергать энтузиазма
2 Найти интересы клиентов
3 Позвольте клиентам удовлетворить и увеличить счастливый опыт
4 пять вещей, которые делают клиентов счастливыми
5 Как создать качество обслуживания клиентов
6 Психологическая стадия покупок клиентов
7 Начиная с точки зрения мышления клиентов навсегда
ГЛАВА 6 Что мне делать, если жалобы клиента?
1 Основной процесс обработки жалобы
2“”, улучшить возможности обслуживания
3 без отличных сотрудников, нет удовлетворительных клиентов
Любой клиент после заказа
..................«Нет вместо обслуживания клиентов» начинается с качества обслуживания клиентов, психологической грамотности и трудоустройства, необходимых для обслуживания клиентов, анализировать психологию клиента и обучать методу правильной обработки жалоб клиентов, чтобы представить, как стать Отличный персонал обслуживания клиентов подробно.Благодаря этой книге больше сотрудников по обслуживанию клиентов научится иметь дело с клиентами, чтобы жалобы клиентов, жалобы и потери больше не являются проблемой.Без плохого обслуживания клиентов это создаст хороший пользовательский опыт и всесторонне повысит конкурентоспособность предприятия.
......*глава
Древние люди: все сохранилось и не заброшено.Возможность пользуется только теми, кто подготовлен.Сотрудники обслуживания клиентов должны быть не только знакомы с преимуществами и недостатками своих продуктов, но и знакомы с потребностями клиентов, проблемами с клиентами и т. Д., Чтобы показать силу обслуживания клиентов.
1. Вы не берете на себя инициативу, как может быть будущее?
Как персонал по обслуживанию клиентов, независимо от того, являетесь ли вы сотрудниками по обслуживанию клиентов онлайн или офлайн, ваше исполнение не может быть пассивно справиться, но должно быть активной ответственной.После завершения статуса задачи превосходного соглашения его можно разделить на три типа:
*Виды, небрежный коп.Делать это - это сделать это, но это намного хуже, чем ожидалось и требуется, то есть скидки;
Второй тип, если требует лидеров, сделает это;
В -третьих, лидерство не только требует, чтобы руководство не требовалось, если оно способствует лучшему делу, они примут участие в инициативе, чтобы сделать это намного превосходя ожидания лидера.Как онлайн или офлайн персонал по обслуживанию клиентов, на работе они не пассивно справляются, но они могут взять на себя инициативу, чтобы нести ответственность.
Почему эффект выполнения неудовлетворительный?Одна из наиболее важных причин заключается в том, что когда многие люди получают задачу,*реакция&Ldquo;”“”“”…&Hellip; Более того, результаты неизбежно будут значительно скидки.
Например, выполнение обслуживания - это все равно, что влюбиться в клиентов.Для девушки, которая желает, вы можете только принять инициативу атаковать, понять ее, заботиться о ней, и вы можете запечатлеть сердце.Для онлайн -обслуживания клиентов вы должны использовать инициативу, чтобы связаться с клиентами с помощью инструментов связи;Только при активной атаке мы можем выиграть клиентов.Только поддержав инициативу, мы все еще надеемся на будущее в затруднительном положении.На самом деле, это также разница между успешными и неудачниками.
Когда все просто входят в новую компанию или получит новый пост, у них будет свежесть.Однако, когда свежесть исчезает и работа знакома, работа людей*часто исчезает.В настоящее время вы должны сыграть активную роль в своей работе и использовать свою свежесть, постоянно поставив перед собой новые цели.
Предпосылка для этого заключается в том, что не просто занимается работой как средство зарабатывать на жизнь, но и для того, чтобы связать вашу карьеру, успех с вашей текущей работой.Без этой предпосылки у вас нет мотивации, чтобы бросить вызов более высоким целям, и вы будете медленно сгореть в дублирующих рабочих днях день за днем и год за годом.Этот&Ldquo;&Rdquo;
Посмотрим на маленькую историю:
Небольшой монах служил часами в храме.Через полгода ему было очень скучно по поводу повторной работы этой механики, поэтому он был небрежным каждый день, и он прошел.Однажды хозяин сказал ему, что он не может быть компетентным, чтобы попасть в часы, и он мог только приспособиться к заднему двору, чтобы разделиться дрова.Маленький монах очень спросил:&Ldquo;”
Старый хозяин сказал ему терпеливо:&Ldquo;Но колокола пусты и слабые, и нет привлекательности.Колокол должен разбудить одержимых разумных существ.”
Менталитет маленького монаха попадает в колокол - типичный и пассивный и пассивный менталитет.Я никогда не хочу делать инициативу, чтобы сделать хорошую работу, просто иметь дело с“”.Это говорит нам о том, что мы должны взять на себя инициативу, чтобы сделать что -либо, иначе будущего нет.
Будь то онлайн или офлайн -персонал по обслуживанию клиентов, только путем активной корректировки их менталитета, можем ли мы сделать хорошую работу по обслуживанию клиентов!
То, что клиенты хотят, на самом деле очень просты.Он не хотел, чтобы вы относились к нему как к отцу.И такой простой запрос, вы не можете дать его.На самом деле, это не сложно сделать.Отношение определяет все, а не методы и методы.
Косуке Мацушита сказал:“Все начинается с сервиса.&Rdquo;Это также рассматривается многими успешными компаниями.Многие предприятия теряют своих клиентов, не его продукты не очень хороши, а низшие услуги, чтобы оскорбить клиентов.
Любая индустрия услуг очень важна для придания важности для клиентов.Наличие лояльной клиентской базы является необходимым фактором для сервисного предприятия.Как персонал по обслуживанию клиентов, мы должны уделять больше внимания каждому клиенту, выполнять хорошую работу по обслуживанию и активно обслуживать клиентов.
Энтузиазм и вдумчивый, просящий сотрудников по обслуживанию клиентов обращаться с такими как любимыми.Перед клиентами, независимо от того, насколько заняты обслуживанием работа и давление, они должны спешить с клиентами.Страстный и вдумчивый также относится к текущему онлайн -обслуживанию клиентов.Ваше отношение может распространяться на клиентов через Интернет, и клиенты могут почувствовать ваш энтузиазм и инициативу.У клиентов есть мнения и слушать с открытым разумом;Противоречия должны быть строгими с самодисциплинией, уважением и смирением.
Предоставляя услуги, клиенты должны чувствовать, что вы действительно выполняете ему, а не небрежные обязанности.Это требует, чтобы сотрудники обслуживания клиентов имели хорошее отношение при предоставлении услуг и своевременно отвечать на вопросы, поднятые клиентами.Хорошее общение является ключом к предоставлению клиентам хороших услуг.Когда клиенты вызывают жалобу или отражают проблему, они хотят привлечь внимание и помощь.Мы должны настроиться на идею клиента испытать чувства клиентов.
Для онлайн -обслуживания клиентов качество работы по обслуживанию клиентов напрямую связано с коэффициентом конверсии и ставкой транзакций в магазине.Когда клиенты вводят ваш магазин через поиск или рекламу, общие клиенты будут консультироваться с сотрудниками обслуживания клиентов по некоторым связанным продуктам, поэтому особенно важно, может ли сотрудники обслуживания клиентов принять инициативу, чтобы ответить на клиента.
Короче говоря, спросите больше и порекомендуйте больше, и вы обязательно возьмете большой заказ.
Точно так же, как следует активен офлайн -персонал по обслуживанию клиентов и как развивать инициативу.Вот некоторые из моих идей и предложений.
(1) культивировать сознание активного обслуживания
По сути, осведомленность об обслуживании является активным обслуживанием, а пассивные услуги никогда не будут признаны клиентами.Если сотрудники по обслуживанию клиентов могут активно обнаружить потребности клиентов в любое время, в любом месте, и активно помогать клиентам удовлетворить свои потребности, они могут сохранить клиентов и заставить их приехать снова.
(2) активно сталкиваться со всеми рабочими
Многие сотрудники по обслуживанию клиентов медленно шины, невежество и даже превратились в старые оладьи после работы на некоторое время.Если вы сделаете то же самое, то вы никогда не забудете, многие лидеры и коллеги следят за вами.С таким же успехом мы могли бы спросить себя и посвятить каждый день?Вы делаете свое сердце каждый день?Вы активно сталкиваетесь со всей работой каждый день?
(3) предоставлять клиентам упреждающие услуги
Сотрудники обслуживания клиентов предоставили первую услугу, прежде чем клиент проявил спрос.Например, когда мы пошли в ресторан на ужин, мы не ждали, пока клиент выступит, и приветственные участники взяли на себя инициативу, чтобы получить ее, чтобы спросить, пришли ли они поесть?Сколько?Вы бронируете, ходите в отдельную комнату?Или зал?Затем приведите клиента в столовую.Это упреждающая услуга.
(4) активно улучшать уровень обслуживания
Сотрудники обслуживания клиентов должны предоставлять клиентам активные услуги на работе.Например, во время процесса приема пищи персонал по обслуживанию клиентов должен хорошо поработать, добавить суп, пену и заменить воздушный диск, активно подавать клиентов и своевременно решать неудобства клиентов.Во время службы обратите внимание на детали.Например, при добавлении супа избегайте суповой воды к клиенту, и детали могут перемещать клиентов.
(5) Принять инициативу по общению с клиентами и получением мнений клиентов
На работе сотрудники по обслуживанию клиентов должны принять инициативу по общению с клиентами и спросить клиентов, какие предложения для компании и персонала обслуживания клиентов.Сотрудники обслуживания клиентов собрали эти хорошие предложения и сообщили о равномерно.Таким образом, мы можем продолжать улучшаться, продолжать инновации в инновациях и постоянно улучшать удовлетворенность клиентов.
Как говорится, в мире нет трудностей, я боюсь людей.Как персонал по обслуживанию клиентов, где используется ваше сердце и где урожай.Отличный персонал по обслуживанию клиентов должен иметь инициативу, направленную на инициативу в работе, сознательно проявлять энтузиазм и креативность работы и предоставить клиентам хорошие услуги.2. Обслуживание клиентов также должно полностью понять продукт
Подготовка подготовки очень важна.Для персонала обслуживания клиентов, независимо от того, находитесь ли вы в интернет -магазине или в физическом магазине, независимо от того, занимаетесь ли вы онлайн -обслуживанием клиентов или в автономном режиме обслуживания клиентов, вы должны полностью понять свои продукты, включая функциональные цели, точки продаж и преимущества.Это требует учебного процесса, потому что ни один персонал по обслуживанию клиентов не может выполнять хорошую работу по обслуживанию, не зная продукта.
Согласно опросу, менее 30%сотрудников обслуживания клиентов, которые действительно понимают продукт.Многие обслуживание клиентов знают только цену продукта,*знает метод общего использования и ничего не знает о производственном процессе и различных показателях продукта.Когда клиент спросил, он вообще не мог сказать характеристики продукта.Есть также персонал по обслуживанию клиентов, потому что они не знают продукта и не указывали на вопросы, на которые продукт должен обращать внимание во время использования услуги во время процесса обслуживания, что вызвало проблемы с качеством, которые не должны возникать.
Чтобы быть отличным персоналом по обслуживанию клиентов, мы должны не только понять базовые знания продукта, но и понять знание приложения продукта.Чтобы объяснить соответствующую ценность использования клиентам, понять и точно понять эти знания.Например, тот же продукт, то же самое отношение к сервису, некоторые люди могут продавать 10 продуктов в день, в то время как другие могут продавать только 1 часть, потому что они знакомы с различным продуктом.Человек, у которого указано на свои собственные продукты, всегда может быть уверен, когда сталкивается с клиентами.Когда вы подробно объясните клиентам, вы уже в состоянии.Под воздействием вашего профессионального, искреннего и пациентного обслуживания ваш заказ мог быть успешным.
Только путем полного понимания ваших продуктов вы можете быть уверены в продукте.
Верьте в свой собственный продукт, чтобы поверить, что продукты, которые вы делаете, хороши.Даже если на улице есть лучшие продукты, мы все равно должны убедить клиентов в том, что продукты нашей компании хороши.Пока вы определенно думаете, что ваш продукт*, тогда вы сможете передать это сознание клиентам и сломать линию психологической защиты клиентов одним махом.
Прежде всего, сообщите клиентам, что наши продукты являются высококачественными и эффективными продуктами и доверяют им.Вы можете напрямую объяснить тестовые эффекты продукта и предоставить управляющие изображения информации и продуктов управления.*Good - это отчет о тестировании авторитетного учреждения.
Используйте акцент на ключевых инвестициях компании в продукт.нравиться:“Поскольку это большой риск, ни один босс не потратит много денег на производство продукта с плохими результатами.Вы не можете сделать это, вы говорите, вы говорите?”
Приверженность может использоваться для использования принципа первого испытания, а затем покупки.нравиться:&Ldquo;”&Ldquo;Если эффект не очень хороший, я не смею тратить деньги на это.Я полон уверенности в продукте, потому что я очень хорошо знаю эффект продукта.&Rdquo;
Во -вторых, полностью отобразить уникальную точку продажи продукта.Сегодня рыночная конкуренция является жесткой, а продукт очень однородная.и“&Rdquo;
F (функции), функции, то есть продукты их собственных продуктов; , доказательства, включая технические отчеты, письма клиентов, газеты и журналы, фотографии, демонстрации и т. Д. Достаточные доказательства имеют достаточную объективность, власть, надежность и свидетели.
Проще говоря, после обнаружения характеристик интереса клиента*, проанализируйте преимущества, полученные этой функцией, что указывает на то, что это преимущество может принести преимущества клиентов.*Позднее доказательства подтвердили, что продукт действительно может принести эти интересы клиентам.Его стандартное предложение:“…&Hellip;………&Hellip;……”
нравиться:&Ldquo;Этот матрас использует мешок с пружиной (F -функции) в матрасе, расположенном и комбинированным в соответствии с принципами эргономической инженерии, и может поддерживать давление отдельно; Позвоночник естественным образом и обеспечивает стабильный сон и удобен (B -преимущества); Соответствующие сертификаты (доказательства (доказательства.”
Если клиент консультируется с вами по проблемам продукта, вы не осмелитесь ответить на него позитивно, что заставит клиентов чувствовать, что этот продукт не так хорош.Его интерес к продукту будет значительно уменьшен, и он даже не купит его здесь.Итак, в отношении вопросов клиентов, как мы должны иметь дело с уверенностью?
Если есть клиенты, задающие вам проблему эффектов продукта, например: как насчет вашего продукта?Какой эффект?Это действительно эффективно?Это действительно полезно?
В ответ на такие проблемы мы должны ответить ему напрямую, четко и позитивно.нравиться:&Ldquo;Этот продукт был продан на рынке в течение нескольких лет, и клиенты сообщили о хорошем.Вы знаете, после того, как вы его используете, это очень хороший продукт!”
Если клиенты услышали введение нашего продукта, они выдвинули возражения, например: что, если этот продукт не работает?
По таким вопросам вы должны ответить с уверенностью.Ваша уверенность исходит от вашего доверия к продукту, и это на 100 % без каких -либо скидок.нравиться:&Hello Ldquo;”
Как говорится:&Ldquo;&Rdquo;На вашей собственной позиции вы должны понимать характеристики и рынки отрасли, чтобы время от времени подготовить.Когда вы укажете свои продукты, клиент, естественно, доверяет вам, и вы примете введение и продукт, который вы производите.3. Терпение является важным качеством обслуживания клиентов
Независимо от того, насколько хорошие продукты и хорошие услуги, там будет место, где клиенты будут чувствовать себя недовольными, и будут жаловаться клиенты.Жалобы о автономном режиме просто в том, что вы и компания знаете, что жалобы не очень хороши.Вы не только теряете своих старых клиентов, но и потеряете потенциальных клиентов.
Если у компании нет хорошей репутации, это будет плохо.Важность обслуживания клиентов заключается в том, что нелегко жаловаться, что приведет к тому, что компания потеряет старых клиентов и еще больше потенциальных клиентов; Больше на предприятие, чтобы принести большую большую прибыль.
Тем не менее, я обнаружил, что многим компаниям не хватает терпения, чтобы жаловаться на клиентов, и даже думают, что жалобы клиентов очень неприятны.В бизнес -сообществе есть слово&Ldquo;”.Жалобы клиентов не являются проблемами, а возможностями.Компания без клиентов является опасным предприятием.Фактически, многие клиенты не жалуются на неудовлетворенность, но напрямую инвестируют в принятие конкурентов.
Согласно результатам авторитетных расследований США, общие компании могут услышать только 4%недовольства жалобами клиентов, а остальные 96%клиентов уходят молча.Другими словами, если есть 100 недовольных клиентов, вы можете услышать только 4 жалобы, а остальные 96 клиентов жалуются, что вы не слышите это.Эти люди очень недовольны вами, но они просто не говорят вам.
Поэтому, когда вы слышите, как немного жалуется клиента, вы очень бдительны.Потому что это может быть только угол айсберга, и многие из них похоронены.Если вы не заботитесь об этом, то недовольные клиенты повернут и больше не покровительствуют.
Делая хорошее обслуживание клиентов, терпение - ваше важное качество.Итак, как получить обслуживание пациентов?
Особенно в процессе общения с клиентами мы можем использовать только языковые методы, поэтому должен сходиться характер обслуживания клиентов.Если у вас плохое обслуживание клиентов, вы будете шумно с покупателем, это не сработает.
Как я могу быть терпеливым?Например, когда покупатели неоднократно задают вопрос, они должны быть терпеливы с терпением.
Во время работы мы должны поддерживать теплое и искреннее отношение к работе.Принимая хорошую работу по объяснению, необходимо облегчить, а не высокомерный или нетерпеливый.Когда вы сталкиваетесь с проблемой, которую клиенты не понимают или трудно объяснить, сохраняйте терпение и никогда не делайте это снова, пока клиент не будет удовлетворен.Всегда держись&Ldquo;&rdquo“&Rdquo;Таким образом, вы можете сделать себя более агрессивным.
Жаловаться на дело, жаловаться на решение и обратить внимание на жалобы.Если вы хорошо справляетесь с жалобами, 70%клиентов придут снова.То есть, когда у клиентов есть жалобы, вы будете иметь дело с этим сразу же, и 7 из 10 даст вам шанс.почему?
Чтобы ответить на этот вопрос, вы должны знать психологию клиента.
Подумайте об этом в других местах.Представляет вашу неудовлетворенность и хочет выйти, чтобы торговцы могли видеть и почувствовать это, и надеются, что они смогут сразу же привести к терпению для вас.Цель жалобы - решить ваши жалобы и позволить вам снова быть удовлетворены, верно?Если торговец придет сразу же решить его, это будет так хорошо и искренне.“&Rdquo;
......Шан Г.Е., который был директором издательской кафедры учебной компании, собрал много случаев корпоративных случаев, провел исследования китайской культуры и западного управления и провел много исследований по корпоративным операциям и обслуживанию клиентов.Опираясь на многолетний опыт исследований, он обеспечивает обучение по обслуживанию клиентов почти для таких компаний, как коммуникации, финансы, E -Commerce и услуги, и успешно обучало почти 10 000 клиентов.Существуют такие книги, как «Как привлечь сотрудников по почте -80 -м годам, как управлять сотрудниками пост -90 -х», «Продажи -это дверная технология», «Транзакция», «Большой порядок», «от середины до*хорошей середины Уровень »и другие книги.
......