Подлинная бесплатная доставка All -Media Centre Center Management Zhang Yan Zhang Yan позиционирование и планирование центра обработки колл -центра и планирование, обучение и преобразование центров вызовов и планирования в Центре клиентов All -Media Publishing CDSD
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
Название: Управление всем центром клиентов медиа
Автор: Чжан Ян
Слова: 310 тысяч слов
Количество страниц: 263
Цена: 38 юаней
Время публикации: 2016-8-1
Издательство: издательство Chengdu Times
Номер книги: ISBN 978-7-5464-1703-5
Книжный каталогА
Предисловие
“ Интернет+” управление взаимодействием с клиентами в контексте времени
Интегрированный информационный поток E -Commerce
Интеграция маркетинга услуг
Self -Service и Light Service Trends
Тенденции обслуживания услуг и настройки услуг
Создание модели услуг O2O -обновление корпоративной рабочей силы для создания национальных услуг
Тенденция службы удаленного обслуживания и краудсорсинга для создания бизнес -модели платформы платформы
Глава Один  преимущества и позиционирование всех центров клиентов в СМИ
Первая четверть  все преимущество в центре медиа -клиентов и ценность
Вторая четверть  все медиа -центр центра клиентов
Третья четверть  характеристики и различия между взаимодействием различных каналов
Глава вторая  строительство и обновление всех центров клиентов в СМИ
Первая четверть&Nbsp; как преобразовать традиционный колл -центр
Вторая четверть  дизайн модуля модуля All Media Interactive Center Access
Третья четверть  All Media Media Visual Navigation и дизайн стратегии маршрутизации
Раздел 4  All Media Customer Center Center
Третья глава&Система управления NBSP; Центра клиентов All -Media
Первая четверть  строительство системы управления обслуживанием
Приложение инструмент: форма отслеживания корпусов
Вторая четверть  Сервисный интерфейс и дизайн изображения обслуживания
Третья четверть  языковой стиль дизайн-дайте свою команду и клиенты играть
Приложение инструмент "Сценарии онлайн -сервиса ответов методом руководства"
Глава четвертая  Организация изменения и управление командой всех медиа -центров клиентов
Первая четверть  All Media Customer Center Организационная структура и отдел внутренних функций
Вторая четверть  All -Media Customer Center в центре талантов сопоставление и формирование и формирование
Третья четверть  All -Media Centre Center Center Construction и реализация обучения
Раздел 4  инновации стимулов и системы управления эффективностью
Пятая глава  Цифровое управление всеми медицинскими клиентами
Первая четверть  Информация цифрового управления -управление тегами
Вторая четверть  Оперативное управление цифровым управлением -Алл СМИ Индекс индекса центра клиентов и справочная стоимость отрасли
Третья четверть  Индекс KPI Индекс, влияющий на факторы, анализ и метод улучшения
Приложение: Список платформы E -Commerce Analysis -of -Quantum Hengdao System
Глава шестая  Прогноз объема бизнеса и управление на месте в центре клиентов All -Media
Первая четверть  Прогноз объема бизнеса All -Media Centre Centre
Вторая четверть  All Media Customer Center
Третья четверть  на управлении и управление удаленным обслуживанием
Раздел 4  Профилактика механизмов раннего предупреждения и кризиса разрешить планы чрезвычайных ситуаций Управление кризисным разрешением прилива
Приложение 1: «Инструменты раннего предупреждения в центре клиентов All -Media»
Глава VII  All Media Customer Center Управление знаниями и самообслуживанием поощрения
Первая четверть  Управление знаниями в центре медиа -клиентов
Вторая четверть  строительство и трансформация интеллектуальной системы знаний
Третья четверть  приложение Smart Robot
Раздел 4  Управление возможностями и улучшение возможностей и улучшение
Восьмая глава  Управление качеством и улучшение всех центров клиентов в СМИ
Первая четверть  Комплексное познание по управлению качеством
Вторая четверть  Идеи мониторинга качества и улучшения в центре медиа -клиентов
Третья четверть  Интеллектуальная инспекция качества дизайн и применение
Раздел 4 “ краудфандинг” создание механизма инспекции качества
Раздел 5  обучение привычки и формирование элиты на рабочем месте
Приложение I: Центр культуры CSR и TSR Good Habits Выращивание «Хорошие привычки - это ключ к успешному успеху»
Приложение 2: TeamLeadr Daily Work Consulting
Глава девять  управление опытом работы с клиентами во всех медиа -клиентских центрах
Первая четверть повторно понимать качество обслуживания клиентов
Вторая четверть  оценка и улучшение качества обслуживания клиентов
Третья четверть  все медиа -центр клиентов управление клиентами Контакт управления опытом работы с клиентами
Приложение 1: Инструмент контакта с клиентом контактов
Раздел 4  Реакция обслуживания на общеизвестные консультации и обработка оценки
Раздел 5  Мониторинг и обработку общего мнения
Глава десятка  применение социальных сетей в центре клиентов All -Media
Первая четверть  создание и управление операцией общественного счета WeChat
Вторая четверть  Фан -операция и круг друзей в центре клиентов в центре клиентов
Приложение: сценарии контактов с фанатами и точки контакта
Третья четверть  применение работы сообщества в центре клиентов
Раздел 4  Микро -классные залы завоевали клиентов в обмене знаниями
Приложение I: Индикаторы ключа о ссылке All -Media Centre Center
об автореА
Чжан Ян (Эхочжан): магистр управления университетом Джилина, он работал в CTRIP Travel Network, China Cyntives, China Mobile 12580, Red Children, Suning Yunshang и других компаниях.
С 20 -летним опытом управления в центре обслуживания клиентов.Сосредоточьтесь на эксплуатации и управлении самопостроенным центром вызовов предприятия; участвуйте и доминируют во многих колл -центрах с нуля и быстрого расширения строительства и управления.Успешно продвигать трансформацию центров вызовов из распределения в концентрацию, обслуживание в маркетинг и от отдельных каналов до всех средств массовой информации.Благодаря непрерывным моделям инновационных услуг и методам управления реализацией центров вызовов от центра затрат в центр стоимости, превращая центры обслуживания клиентов в преимущество конкуренции, дифференцированной предприятия.В 2010 году он был привержен изучению стратегии дизайна и управления услугами исследований платформы E -Commerce. В 2011 году он начал пробовать точный маркетинг участников и весь интерактивный маркетинг медиа, а в 2014 году создать частную модель услуг для индивидуальной индивидуальной связи для Мать и детская индустрия.
фон
  Call Center (Customer Center) После многих лет разработки один канал голосового обслуживания превратился в мульти -медиа -корпус сервисного канала и в конечном итоге превратится в интерактивный центр, который интегрирует услуги связи, маркетинг, продажи и продукты. Архитектура.В качестве предприятия цифровой службы, платформа доступа и интеграционная операция по потоку информации и опыту в E -Commerce, Центр клиентов претерпевает глубокие изменения, демонстрируя все более разнообразную ценность.С появлением интеллекта нового человека, глубокого обучения, когнитивных вычислений, роботов сервисов, пространства дополненной реальности, глубоко меняющихся методов взаимодействия с клиентами, способностей и опыта, так что существующие методы работы центра клиентов, рабочая сила, рабочая сила, рабочая сила Системы ресурсов, показатели эффективности и другие методы управления.Мы снова стали свидетелями того, что наступают времена, и нам повезло быть в эпоху эпохи больших перемен.
  Мобильный интернет, революция в области опыта работы с клиентами, новые каналы/световые каналы/микроканал, большие данные [примечание], искусственный интеллект, когнитивные расчеты, различные изменения глубоко изменяют форму и сознание полей взаимодействия с клиентами.С революцией взаимодействия с клиентами, центр клиентов развивался из колл -центра и расширяющейся платформы взаимодействия с клиентами, отрасль претерпевает глубокие изменения.Операции становятся все более крупными, точными, многоканальными, интеллектами и универсализацией.С голосом и текстом, мультимедийные каналы являются интегрированными, искусственные и интеллектуальные услуги совместны, а пути физики и цифр значительно интегрированы. С появлением концепций клиентов и гуманитарных наук центр клиентов движется со стороны корпорации. Цепочка создания стоимости в стороне корпоративной цепочки создания стоимости со стороны корпоративной цепочки создания стоимости. Центр передачи стоимости вместе с великолепными исследованиями и разработкой продуктов сыграл основную роль создания опыта клиента.
  создан как домашнийСравниватьРано, влияниеСравниватьБольшой клиент -менеджер клуб,“ хорошая гостевая встреча&Основатели RDQUO; эксперты по консультациям Всемирного научно-исследовательского института клиентов, члены Комиссии по стандартной инструкции CC-CMM, главный редактор журнала «Мир клиентов» и т. Д., Существующие руководители корпораций и экспертные члены+500, через Ежегодные встречи, форумы промышленности/тем и салоны для чтения, редактирование ужина, медитация, кампании по фитнесу на открытом воздухе и другие методы для продвижения обмена членствами.Там было более двухсот автономных членов.За 12 лет он накопил в общей сложности более 1 миллиона членов.
С популярностью Интернета смартфоны охватывают людей, а привычки общения людей претерпели огромные изменения.Когда дядя и тети в конце улицы играют в WeChat и посылают голос, когда автобус находится на метро, люди“ опусти голову&Rdquo; Когда два коллеги на местах используют мгновенное общение и общение, когда сетевое общение стало привычкой для людей, способ взаимодействия во всех СМИ стал необходимым способом для предприятий связываться с потребителями.
  В контексте Интернета предприятия центр клиентов All -Media несет наиболее важную связь с клиентами общения с предприятием. Каждое взаимодействие -это маркетинговое поведение. Каждый персонал службы -это самооцененное лицо. Под наблюдением, каждое из них Жалобы и лайки клиента также принесут сотни тысяч или даже десятки тысяч зрителей.Следовательно, услуга должна быть пассивной для активного.
Преобразование традиционного колл -центра -это процесс повторного определения. Я разделил ее на шесть уровней, а затем удивлен, обнаружив, что она и теория спроса Маслоу были на удивление последовательны. С повышением уровня, функция центра клиентов. Привели функции компании в функциональную ценность предприятия, ценность для пользователей, ценность, принесенные сотрудникам, и методы управления, которые им необходимы для достижения более высоких шагов, отражая результаты победы.
Рисунок 1: Обслуживание теории шести слоев спроса
Первый уровень позиционирования: деловой и преподавательский центр, бизнес -консалтинговый и преподавательский центр,  Обработка ежедневных вопросов, вопросов и ответов клиентов, а также внутреннего конверсии информации для удовлетворения основных потребностей клиентов и предприятий.
Позиционирование второго уровня: Центр распределения информации и добычи.Передайте последнюю информацию о предприятии, ответьте на вопросы клиента, подайте мнения, идеи и неудовлетворенность клиента.Эффективно суммируйте и проанализируйте отзывы клиентов для справки для принятия решений.
Третий уровень позиционирования: Центр управления опытом работы с клиентами.Разберитесь и испытайте процесс обслуживания клиентов, захватите ключевые узлы опыта, проблемы с обратной связью и предлагайте планы оптимизации.
Четвертое позиционирование: Центр управления обслуживанием и двигатель драйвера для улучшения обслуживания.Содействовать оптимизации бизнес -процессов, создать внешнюю систему услуг и правила управления внешним обслуживанием, нести ответственность за уровень обслуживания предприятия и качества обслуживания клиентов, а также иметь возможность и полномочия по определению общего уровня обслуживания предприятия.
Пятый уровень позиционирования: центр сервисного маркетинга, Центр предприятия.В качестве основной стоимости предприятия он используется для обслуживания продаж, для создания сервисных продуктов и сервисной репутации посредством ручного создания, и результаты могут быть определены количественно.
Шестой уровень позиционирования: частный пользовательский сервис, основные сервисные продукты и основная конкурентоспособность.Оперативные клиенты, приятные клиенты и сервисные бренды, играют в дренаж и эффект поглощения, а также имеют атрибуты медиа.
Итак, как позиционировать и определить цель преобразования?Автор считает, что вы можете начать с следующих аспектов и постепенно продвигаться.
1. Определите позиционирование трансформации и цели
Определите, каковы ожидания перехода All -Media Centre Center и какова цель?В будущем центр клиентов основан на шестом уровнях теории, упомянутых ранее, на каком уровне мы должны реализовать.
Слова Ленина—“ до тех пор, пока направление верно, я не боюсь”.Поэтому особенно важно позиционировать центр клиентов, особенно для крупных команд тысяч людей, общие цели и направления особенно важны, в противном случае труд и люди повредят удачу.
Так как определить позиционирование и цели?
Я суммирую пять&LDQUO”, то есть, рассматривая изменения в окружающей среде, рассматривая корпоративное развитие, отзывы клиентов, бизнес -тенденции и возможности сотрудников.
Первый,Посмотрите на изменения рынка: многие компании интерпретируют и проверяют прогнозирование развития окружающей среды через некоторые исследовательские институты или предсказывают изменения в окружающей среде посредством результатов исследований.Это обычный метод.И я часто использую два других метода, чтобы помочь себе сделать точные суждения, то есть опыт и разговор.
Так облегченный опыт состоит в том, чтобы найти несколько целей от лидеров экосистемных компаний вверх по течению и по течению по -прежнему.Найдите тенденцию и основной момент изменения в процессе опыта и судите движущем факторе изменений.“ я знаю это и знаю, почему&Rdquo; эта работа часто требует, чтобы менеджеры лично это делали, потому что это то, что требует острого мышления и динамического суждения, точно так же, как врач, который диагностировал кайфанг, когда ему поставили диагноз врача. Судья.
Разговор, то есть чат, на самом деле учится расширять свои круги, признавать ситуацию и видеть себя через идею обмена с другими.Целью разговора может быть превосходство, коллеги, конкурентов, партнеров или членов команды.Содержание разговора включает в себя опыт, путаницу, методы и идеи.Обширный разговор может заставить людей иметь непредвзятость, признательность и признание.
второй,Посмотрите на развитие компании
Центр клиентов является ядром предприятия, и все изменения должны зависеть от развития и ожиданий предприятия.Это нижний предел недостатков и узких мест Центра клиентов, чтобы не сделать центр клиентов. Вместо этого необходимо заставить центр клиентов стать долгосрочной доской, основной конкурентоспособности или высокого уровня развития предприятия.Я суммировал несколько способов:
Глядя на рост бизнеса: 30%и 200%роста эффективности, различия между различными типами бизнеса по человеческому спросу являются факторами, которые необходимо учитывать при установлении направления трансформации.Когда рост бизнеса велик и человеческий спрос высок, мы должны сначала рассмотреть, как использовать средства массовой информации и как способствовать спонтанному сокращению, чтобы уменьшить человеческий спрос.Когда рост бизнеса недостаточен, а рабочая сила - избыточная, необходимо рассмотреть аспект активного маркетинга для расширения новых клиентов и вернуть старых клиентов.Разные этапы разработки разные, только хорошие“&Rdquo; безразличные к изменениям окружающей среды могут только позволить центру клиентов выйти из основного бизнеса.
Посмотрите на стратегию разработки: в сочетании с изменениями линейки продуктов, характеристиками продукта, планами развития клиентов, региональными изменениями в развитии, изменениями кооперативных объектов и т. Д., Чтобы сформулировать планы развития центра клиентов.
Рассматривая ожидания затрат: этап развития предприятия отличается, и ожидания затрат также очень разные, а инвестиции различных затрат влияют на позиционирование и планирование развития центра клиентов.В том числе маркетинг, системы, рабочую силу, места.В результате предприятия на основе соответствующих ресурсов на основе ресурсов являются более подходящими для требований затрат посредством планирования развития, так что предприятиям более подходят для активных и маркетинговых центров клиентов.
Видя болевые точки в разработке компании: например, текущие болевые точки компании -это высокие затраты для новых клиентов, высокий уровень убытков старых клиентов, низкий вклад в один из единоликов, замедление роста и т. Д.Это также причина, по которой мы можем рассмотреть, когда определяем направление преобразования.
Это отличная привычка, которая может занять всего 800 фунтов, чтобы выбрать восемьсот, чтобы быть безответственными для предприятий и команд. Бремя мужества - хорошая привычка, способствующая командам и личному развитию.
третий,Посмотрите на отзывы клиентов:
Как говорится:&Ldquo; офицер не мог не быть истощенным.&Rdquo; клиенты в качестве последнего единственного покупательского человека в качестве продукта и услуги являются лучшими учителями.Используйте большие данные на уровне клиента, чтобы создать неограниченные возможности для бизнеса.
Посмотрите на потребности клиентов: какие болевые указы на решают и что нужно встретить.Эта информация происходит от ежедневного накопления.И в полной мере используйте данные, данные о обратной связи с клиентами и в конечном итоге сформируйте производительность.
например:
Категория жалоб подразделения, категории классификации сегментаций и в -depth анализа типичных случаев, собирайте предложения клиентов в ежедневном посещении, чтобы найти клиентов наиболее заинтересованными и разрабатывать ключевые моменты.
Посмотрите на структуру клиента: глубокий анализ от композиции клиента.
Из поведения покупателя в покупатель, потенциал потребления, активной ситуации, регионального распределения и т. Д. В сочетании с глубоким анализом данных, чтобы увидеть проблемы с клиентами и улучшить возможности.
третий,Посмотрите на бизнес -тенденцию
Проверьте изменения рынка от бизнес -тенденции.К 2011 году, будь то розничная компания или онлайн -поездка, это основной канал доходов для продаж., Снижение производственного коэффициента.Только из этой бизнес -тенденции мы видим, что каналы выбора потребителей и каналы покупки резко изменились. Все эти изменения рассматриваются благодаря нашим позиционированию и планированию.Конечно, данные предприятия предприятия разнообразны.
четвертый,Смотрите способность сотрудников
Преобразование Центра клиентов All -Media, осведомленность и способность персонала на всех уровнях являются ключевым фактором в достижении успеха трансформации.Текущий статус и цикл обучения возможностям сотрудников на всех уровнях являются одним из содержимого, которое следует учитывать с помощью ритма трансформации, планирования и поддержки программ обучения.Но это не должно влиять на общий план.
В сочетании с вышеупомянутыми пятью пунктами определите ценность, миссию и план развития бизнеса преобразованного центра клиентов.
2. Определите длинное и краткосрочное планирование
Мы часто говорим слово, когда Рен Даоюан&Ldquo; Qian Tu яркий, а дорога извилина.&Rdquo; Объединяя общую среду и бизнес -планирование компании, мы должны сформулировать долгосрочное планирование центра клиентов, чтобы измениться.В этом процессе мы должны учитывать ритм развития бизнеса, поддержки систем и обучения человека.Вот очень важный совет: направление влияния на принципы вспомогательных объектов и условий человека должны быть определены, а ритм, план перехода и время для изменения пространства во времени могут быть определены.
3. Строительство и разработка системы
Размышляя о трансформации всех средств массовой информации, большинство людей сначала думают о большом количестве затрат и времени, в течение которого строительство системы должна инвестировать.В настоящее время порог строительства системы и инвестиционные затраты в центре клиентов All -Media намного ниже, чем в традиционных центрах телефонных вызовов.Даже система является фактором справки, который определяет эффективность после преобразования, но это не самый критический фактор для определения того, трансформируется ли.
Лично я думаю, что есть шесть слов и три предложения, которые могут суммировать точки зрения систематической конструкции во время процесса трансформации, то есть Fengjian от людей, и маленький и маленький;  сначала есть спина, затем учиться на ссылке, затем превзойти, шаг за шагом и продолжать инновации.
Центр клиентов All -Media появился с трансформацией предприятия в Интернет и изменения в социальной среде. Поэтому&Ldquo; All Media Customer Center&Строительство RDQUO; должно быть объединено с текущим статусом предприятия, чтобы удовлетворить привычки общения с клиентами.&LDQUO&rdquo&LDQUO&rdquo
Эта статья была опубликована в «Мир клиентов» в апреле 2016 года, Copyright Works, добро пожаловать на перепечатку и указать источник;Эта статья представляет собой отрывок из новой книги «Управление Центром клиентов All -Media», который будет опубликован; автор Чжан Ян, автор, является старшим директором Интерактивного центра клиентов Red Kids.